什么情況下可以在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診？互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？我預(yù)約的CT在什么地方做？我選擇自提的藥品怎么��？哪里可以教患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院？以前，這些問(wèn)題需要通過(guò)醫(yī)院人工熱線電話，或親身到醫(yī)院服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，現(xiàn)在，一套騰訊健康研發(fā)的7x24小時(shí)在線智能客服就能化解，還解決了疫情下，非緊急患者無(wú)法及時(shí)線下就醫(yī)、醫(yī)院熱線遠(yuǎn)不能滿足市民需求的問(wèn)題。

在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院（下簡(jiǎn)稱“仁濟(jì)醫(yī)院”）、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院（下簡(jiǎn)稱“瑞金醫(yī)院”）、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心（下簡(jiǎn)稱“上海兒童醫(yī)學(xué)中心”），騰訊健康的智能客服先后上崗，在上海全域靜態(tài)管理期間，服務(wù)用戶超過(guò)5．8萬(wàn)人，解答就診咨詢問(wèn)題超過(guò)11．6萬(wàn)個(gè)，更在5月1日的醫(yī)院義診日中創(chuàng)下了單日最高解答近萬(wàn)人次的紀(jì)錄，成為疫情中幫助解決群眾線上就醫(yī)“疑難雜問(wèn)”、緩解醫(yī)院熱線電話咨詢量大等共性問(wèn)題的智能數(shù)字助手。

市民疫情期間最關(guān)注就診掛號(hào)問(wèn)題

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，門急診預(yù)約掛號(hào)相關(guān)問(wèn)題是上海市民咨詢最多的問(wèn)題，在所有咨詢問(wèn)題中占比達(dá)到25％，每4個(gè)使用智能問(wèn)答的上海市民中，就有一個(gè)咨詢掛號(hào)相關(guān)問(wèn)題。其次，疫情核酸相關(guān)問(wèn)題、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品配送等問(wèn)題分別占到12％和14％。疫情期間被大力推廣的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，也吸引了上海市民的關(guān)注，11％的咨詢問(wèn)題與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)相關(guān)，顯示線上就醫(yī)已成為市民的新選擇。

“智能客服”火線上崗，紓解群眾線上咨詢難題

仁濟(jì)醫(yī)院是上海市級(jí)醫(yī)院“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2．0智能云客服場(chǎng)景的試點(diǎn)醫(yī)院之一。4月20日，仁濟(jì)醫(yī)院聯(lián)合騰訊健康，基于AI智能問(wèn)答功能，在疫情期間加急上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服，成為此次疫情中，第一家落地騰訊健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服的醫(yī)院。疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的藥品配送因物流關(guān)系受到不同程度的影響。仁濟(jì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服通過(guò)強(qiáng)大的信息采集和后臺(tái)管理，及時(shí)更新藥物配送相關(guān)信息，運(yùn)用算法匹配應(yīng)答患者的問(wèn)題，緩解患者的焦慮心情。

智能客服7×24小時(shí)在線回復(fù)患者咨詢

疫情期間，為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲（含）以上的父母、18周歲（不含）以下的孩子以及社區(qū)居民“代配藥”， 瑞金醫(yī)院在疫情期間上線了“一老一小”、“志愿者”代配藥服務(wù)。作為配套措施，瑞金醫(yī)院也同步升級(jí)了智能客服，增加了代配藥的相關(guān)問(wèn)題查詢，以此協(xié)助解答市民和志愿者在代配藥過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升了其使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗(yàn)度。

在上海兒童醫(yī)學(xué)中心，秉承著“一切為了孩子”的辦醫(yī)宗旨，智能客服將家長(zhǎng)關(guān)心的十大類近百項(xiàng)高頻問(wèn)題模塊化，通過(guò)對(duì)就醫(yī)場(chǎng)景及區(qū)域進(jìn)行分類，幫助家長(zhǎng)更直觀地了解需要咨詢的問(wèn)題類型，提高搜索相關(guān)信息的效率，增加家長(zhǎng)獲取解答的便捷性，有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問(wèn)題。

“智能客服”可以保障患者：有問(wèn)題，隨時(shí)查，咨詢就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題，客服機(jī)器人將7×24小時(shí)在線回復(fù)；熱門問(wèn)題，快速查，針對(duì)智能客服設(shè)置導(dǎo)航功能，通過(guò)對(duì)就醫(yī)場(chǎng)景進(jìn)行分類，讓問(wèn)題內(nèi)容更具針對(duì)性，讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業(yè)務(wù)，并高效搜索相關(guān)信息；模糊問(wèn)題，智能查，對(duì)于一些產(chǎn)生“歧義”的提問(wèn)，客服機(jī)器人可以智能聯(lián)想相關(guān)問(wèn)題，幫助患者快速找到相關(guān)問(wèn)題的答案。如果輸入的內(nèi)容不完整，客服機(jī)器人也能夠基于模糊的關(guān)鍵詞，智能尋找到可能的問(wèn)題和答案，幫助患者解決問(wèn)題。智能客服解決了患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中發(fā)生頻次很高的問(wèn)題，也通過(guò)其便捷性，提升了患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的意愿。

“AI助醫(yī)”全面落地，助推“便捷就醫(yī)服務(wù)”2．0

“智能客服”是騰訊健康旗下“AI助醫(yī)”產(chǎn)品體系中的應(yīng)用之一，此外，還有智能導(dǎo)診、智能預(yù)問(wèn)診、腫瘤�？凭珳�(zhǔn)預(yù)約、AI臨床助手、AI合理用藥等應(yīng)用，搭建患者、醫(yī)生、醫(yī)院三者的信息橋梁，協(xié)助患者更便捷就診，輔助醫(yī)生更高效診斷。目前，騰訊健康“AI助醫(yī)”其他細(xì)分應(yīng)用產(chǎn)品也已在上海各大醫(yī)院陸續(xù)落地，加速“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院（下簡(jiǎn)稱“復(fù)旦腫瘤醫(yī)院”）2018年起開始與騰訊健康合作，基于AI技術(shù)，上線了基于患者病情匹配的“精準(zhǔn)預(yù)約”，幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源合理配置。通過(guò)提供門診場(chǎng)景下的智慧匹配方案，可以幫助重癥患者精準(zhǔn)匹配到相關(guān)疾病專家，提供就診資源，節(jié)約就醫(yī)時(shí)間，引導(dǎo)檢查不全或病種不符的患者找到合適的醫(yī)生和科室，減少資源錯(cuò)配。

據(jù)悉，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院也在積極響應(yīng)“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2．0政策，一直致力于解決公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的共性痛點(diǎn)，流程和醫(yī)患匹配的效率問(wèn)題，并積極進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作部署，2021～2022年，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院更積極創(chuàng)新“精準(zhǔn)預(yù)約”的應(yīng)用場(chǎng)景，開拓了“精準(zhǔn)醫(yī)技預(yù)約”，為急需接受評(píng)估檢查的患者匹配精準(zhǔn)預(yù)約綠通資源，爭(zhēng)取治療時(shí)間。病情匹配“精準(zhǔn)預(yù)約”的上線，為醫(yī)院服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新帶來(lái)新思路。未來(lái)，其還將攜手騰訊健康探索“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)和人工智能創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，以及臨床科研及大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面展開深度探索，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

口腔醫(yī)學(xué)是上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院（簡(jiǎn)稱：上海九院）特色學(xué)科，來(lái)自全國(guó)的患者匯集于此，在接診過(guò)程中醫(yī)生既要給患者科普口腔知識(shí)，又要問(wèn)診、寫病歷，醫(yī)生能分配給患者的時(shí)間是有限的�！爸悄茴A(yù)問(wèn)診”解決了這一難題，它不僅能釋放醫(yī)生的時(shí)間，還可以提高問(wèn)診質(zhì)量。

智能預(yù)問(wèn)診已在上海九院投入使用

“智能預(yù)問(wèn)診”基于醫(yī)療人工智能、自然語(yǔ)言處理、醫(yī)學(xué)知識(shí)圖譜等技術(shù)，可以從患者主訴出發(fā)，模擬醫(yī)生問(wèn)診思路，逐步引導(dǎo)患者利用候診間隙時(shí)間梳理病情，并通過(guò)文字、圖片等多種形式為患者解答AI問(wèn)診過(guò)程中不了解的醫(yī)學(xué)名詞，提升后續(xù)醫(yī)生溝通效率，減少候診時(shí)間，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。患者填寫完病情信息后，系統(tǒng)將智能生成診前報(bào)告，同步到醫(yī)生工作站，提高醫(yī)生書寫病歷的效率，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。作為上海九院攜手騰訊健康落地的七個(gè)“便捷就醫(yī)服務(wù)”應(yīng)用場(chǎng)景之一，“智能預(yù)問(wèn)診”不僅為醫(yī)患雙方提供了更多便利；也為醫(yī)療服務(wù)的“窗口業(yè)務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶來(lái)了更多可探索的想象空間。

《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2．0工作方案》中曾明確提出，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)融合創(chuàng)新應(yīng)用，支撐推動(dòng)醫(yī)療健康服務(wù)體系流程再造、規(guī)則重構(gòu)、功能塑造和生態(tài)新建。全面挖掘推進(jìn)包括門診智能分診導(dǎo)診、智能院內(nèi)導(dǎo)航、智能云客服等在內(nèi)的七大應(yīng)用場(chǎng)景、五個(gè)特色應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)。

無(wú)論是仁濟(jì)醫(yī)院、瑞金醫(yī)院和上海兒童醫(yī)學(xué)中心的“智能客服”，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院的“腫瘤�？凭珳�(zhǔn)預(yù)約”，還是上海九院的“智能預(yù)問(wèn)診”，可以看到上海市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極進(jìn)行“便捷就醫(yī)服務(wù)”2．0數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過(guò)優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)。而騰訊健康作為醫(yī)療健康行業(yè)的數(shù)字化“助手”，也秉承著科技向善的發(fā)展原則，憑借其在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能等領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，持續(xù)助推醫(yī)療健康服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。