智能交互是一個容易長期被忽略的產(chǎn)業(yè)，消費者需求場景的多樣化，對高質(zhì)量的客服獲取和精準的服務匹配需求，推動客服產(chǎn)業(yè)向智能化方向發(fā)展。

無論是淘寶、京東還是微信平臺，巨大流量背后是用戶對精準決策的期待，客服如何為用戶提供專業(yè)、迅速、有質(zhì)量的解答，同時維持用戶留存和高活躍度，這對后期交易的達成或者社區(qū)維護至關重要。

如今，許多企業(yè)都隱藏了人工客服的渠道，以全智能的客服代替人工客服。然而，大多數(shù)的智能反饋并沒有知識圖譜的依托，僅停留在簡單地根據(jù)關鍵字對請求進行回復的階段。對于一些需要人工解決的問題，這些產(chǎn)品不能及時判斷是否應轉(zhuǎn)接人工客服，這給消費者帶來了較差的消費體驗。

管理者同樣頭痛不已，互聯(lián)網(wǎng)時代的每一個人都知道數(shù)據(jù)的價值，但如此龐大且缺乏結構化的數(shù)據(jù)，往往令管理者望而卻步，他們難以尋找一種合適的方式去對信息進行歸類處理。

智能交互可以解決這一問題，未來“人機協(xié)同”無疑將成為主流生產(chǎn)和服務方式。因此，許多科技企業(yè)投身其中，嘗試提升人機交互效率、使計算機具有認知能力。

在諸多智能交互企業(yè)中，標桿企業(yè)北京來也網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱來也）正嘗試借助人工智能技術提出的智能對話式運營解決方案，以人機協(xié)同的方式嘗試解決電商中的客服問題。同時，來也也嘗試運用知識圖譜對相關數(shù)據(jù)進行整理，為客戶挖掘其中的潛在價值。

客服企業(yè)如何構建壁壘？智能交互時代，人機協(xié)同又將迎來怎樣的發(fā)展？

人機協(xié)作定制化解決客服問題

來也創(chuàng)辦于2015年，由常春藤盟校歸國博士和麻省理工學院MBA等杰出人士共同發(fā)起，致力于成為人機共生時代具備全球影響力的智能機器人公司。如今的來也擁有深度學習、強化學習、自然語言處理（NLP）、個性化推薦和多輪多模交互等核心技術，并嘗試用最前沿的科技切入商業(yè)領域與大眾領域。

來也聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO汪冠春曾擔任百度智能交互團隊、小度機器人、百度筷搜等項目負責人，這些項目經(jīng)歷讓汪冠春對智能交互技術有了獨特的見解。離開百度后，他開始思考如何將交互技術與線化程度越來越高的服務行業(yè)結合在一起，打造一款人機協(xié)同的機器人平臺。

在研發(fā)過程中，汪冠春發(fā)現(xiàn)純粹的知識圖譜并不能完全解決問答環(huán)節(jié)，相比之下，AI與HI（HumanIntelligence）的結合是一種更為貼合實際的方式。

因此，來也運用數(shù)據(jù)庫打造細分領域的對話數(shù)據(jù)，建立知識點。當用戶向來也的機器人提問時，來也會根據(jù)知識點將問題進行拆分，對用戶問題進行預處理。

來也CEO汪冠春告訴動脈網(wǎng)記者：“收到問題后，來也的機器人將把用戶問題的可行答案發(fā)送給客戶服務代表，由客戶服務代表來確認回復結果。通過這種方式，過去客戶服務代表需要花費超過一分鐘來思考、編輯回復的內(nèi)容，如今只需十余秒就能進行回復——客戶服務代表過去的填空題變成了如今的選擇題。這帶來的將是整個服務體系的質(zhì)量提升�！�

談到智能交互產(chǎn)業(yè)需要解決的難題，無非就是拉新、留存、促活和轉(zhuǎn)化，這需要強大的數(shù)據(jù)挖掘和處理能力來完成的，來也在這些方面技術壁壘很強，能夠?qū)⑸虡I(yè)和技術完美結合。

如今，來也開發(fā)的吾來對話機器人平臺覆蓋母嬰、消費零售、通訊等行業(yè)，包括中國移動、美團等近百家大型企業(yè)客戶，而在健康領域，來也為惠氏搭建了一流的客服平臺，解決其面臨的微信端客戶管理問題。

母嬰行業(yè)案例：用AI管理千萬級粉絲惠氏媽媽俱樂部

母嬰領域是來也切入的第一個泛健康領域，惠氏項目也是針對B端市場的第一個項目，該案例榮獲2018機器之心“全球三十大AI應用案例”。一年有余，來也已經(jīng)在同惠氏的合作中獲取了豐富的經(jīng)驗與數(shù)據(jù)，知識圖譜在不斷的實踐中已經(jīng)更加成熟。

母嬰群體在醫(yī)療健康領域決策周期長，非常慎重，母嬰場景也相對復雜，不同場景又會產(chǎn)生不同的問題。相比于其他行業(yè)更聚焦簡單的判斷類問題，母嬰場景中的對話一般都為復雜的多輪對話，需要客服人員對消費者進行引導，層層獲取相關信息后才能得出結論。

相對于此，來也為惠氏提出了人機協(xié)同的解決方案。即由人工智能率先對母親提出的問題進行語意解析與分類，再將其推送到相應的客服代表處。同時，人工智能會為客服代表根據(jù)知識圖譜羅列出答案組�？头�代表無須自行輸入，只需點擊其認可的答案，即可快速回復消費者。