作為連接企業(yè)與客戶關系的重要載體，智能客服為用戶提供了一個高效且便捷的需求滿足平臺，同時也為企業(yè)帶來了提效降本式的轉型升級發(fā)展，應用價值可謂十分顯著。不過當前，由于技術不成熟、管理不規(guī)范、應用太泛濫等原因，智能客服同樣存在不少的問題。未來，如何推動其成熟應用與發(fā)展，正成為業(yè)內人士共同思考的問題。

智能客服相信大家都已不再感到陌生！近年來，不管是在移動通信服務、金融業(yè)務辦理還是日常購物消費之中，我們時常能夠見到智能客服的身影。

作為連接企業(yè)與客戶關系的重要載體，智能客服為用戶提供了一個高效且便捷的需求滿足平臺，同時也為企業(yè)帶來了提效降本式的轉型升級發(fā)展，應用價值可謂十分顯著。

不過當前，由于技術不成熟、管理不規(guī)范、應用太泛濫等原因，智能客服同樣存在不少的問題。鑒于此，未來如何推動其成熟應用與發(fā)展，便成為了業(yè)內人士共同思考的問題。

智能客服強勢崛起

眾所周知，傳統(tǒng)連接企業(yè)與客戶的咨詢服務主要由人工來提供，但隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的愈發(fā)強勁，咨詢需求越來越多以及人力成本的越來越高，人們對客服服務的現(xiàn)實需求催化了智能客服的出現(xiàn)。

理想狀態(tài)的智能客服，不僅能夠高效解決消費者遇到的各種問題，幫員工減少工作壓力，同時還能給企業(yè)降低用人成本，提高服務效能�；�于此，當前已經(jīng)有越來越多的行業(yè)企業(yè)開始采用智能客服替代人工。

其中，最為突出的無疑是電商服務領域。每年雙十一期間，都會引爆一場關于智能客服的競爭大戰(zhàn)。包括“阿里小蜜”、京東“無人客服”、蘇寧“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等在內，智能客服大軍24小時不間斷提供服務，展現(xiàn)出了強大應用價值。

而截至2018年5月，我國也已有69家企業(yè)進入到了智能客服的發(fā)展之中。它們分別從智能云客服和客服機器人兩個方向出發(fā)，不斷獲取巨額融資與拓展市場，將智能客服的發(fā)展打造的異�；馃�。

服務效果不夠走心

不過，智能客服發(fā)展表面光彩和火熱的背后，也有許多“暗傷”令人“隱隱作痛”。比如，受技術成熟度限制，智能客服時�！按鸱撬鶈枴保煌瑫r，智能客服“冷冰冰”的態(tài)度也讓人感覺不夠“走心”；此外，不少智能客服也逐漸淪為了商家拖延的“擋箭牌”……

作為最直接的對話者，我們能明顯感覺到，當下的智能客服不管是效率還是效能都遠遠無法令人滿意。而造成這樣的原因一方面與技術有關，另一方也是由于企業(yè)對智能客服的認知存在偏頗。

當前，企業(yè)對于智能客服的過于看重和依賴，甚至在技術尚未完善的情況下就急于全面換人，這種將人工智能技術視為“萬能鑰匙”而忽略人的作用的看法無疑是略顯偏激的。如果說技術不足是造成智能客服效果不佳的硬傷，那么企業(yè)認知的偏頗則是灑向傷口的一把鹽。

畢竟對于智能客服來說，在現(xiàn)有技術水平下其只能勝任一些重復、基礎的工作，更多切合客戶需求的人性化服務依然需要人工補位�；�于此，智能客服應用的目的是更好服務于客戶，而并非取代人工客服，在應用過程中，仍需兩者相互彌補才能讓服務更加貼合、更為走心。

技術與人雙重并舉

綜上所述，未來技術和人將會是智能客服發(fā)展的關鍵所在。

在技術上，還需要提升智能客服對于語音、語義的理解；增強人機交互功能；加速AI情感突破；增強自我學習能力，只有讓智能客服具備更加成熟的技術和功能，才能更好的客戶提供優(yōu)質服務，才能更快推動自身成熟發(fā)展。

目前在市場上，已經(jīng)有了基于不同技術開發(fā)的智能客服產品，他們能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多基礎問題，還能對原有智能服務進行自我升級與提升，這些都是很好的嘗試，值得進一步推廣和探索。

除此之外在人的方面，也需要對智能客服做出有效彌補和提升。人類不能只是單純的客服人員，還需要化身為智能客服培訓師、質檢員和監(jiān)督者等等，只有成為提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”，才能讓智能客服更好的滿足用戶需求，帶給客戶優(yōu)質體驗。