ToB：AI助力B端降本增效

應(yīng)用一：AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國在線客服市場(chǎng)規(guī)模644億元，預(yù)計(jì)到2019年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到788億元，復(fù)合增長率10．62％。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復(fù)質(zhì)量難保證等諸多痛點(diǎn)，隨著語音識(shí)別技術(shù)逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)能夠有效解決問題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

［案例一］蘇寧Sunny：蘇寧易購目前的SKU超4，400萬，開放平臺(tái)商戶約30，000家，日�？头�會(huì)話量超10萬，存在客服響應(yīng)不及時(shí)、問題解決不徹底等痛點(diǎn)。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問答準(zhǔn)確率達(dá)95％以上，不僅能對(duì)語義分析，還實(shí)現(xiàn)語境分析、進(jìn)行多輪深層對(duì)話。

［案例二］阿里小蜜：2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務(wù)量總計(jì)超600萬，問題解決率達(dá)95％，智能服務(wù)占比達(dá)到95％，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應(yīng)用二：AI賦能貨架管理與場(chǎng)景塑造，打造無人零售新業(yè)態(tài)

無人零售業(yè)態(tài)包括開放貨架、自動(dòng)販賣機(jī)、無人便利店和無人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無人零售市場(chǎng)規(guī)模接近200億，預(yù)計(jì)2020年突破650億，2017－2020年我國無人零售市場(chǎng)復(fù)合增速達(dá)50．9％。

現(xiàn)階段無人零售技術(shù)主要分為三類：二維碼、RFID和人工智能技術(shù)，前兩種技術(shù)主要的應(yīng)用場(chǎng)景是無人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術(shù)的無人零售能顯著提升購物體驗(yàn)，降低人力成本、提升運(yùn)營效率。

［案例一］AmazonGo無人超市：AmazonGo無人超市是亞馬遜推出的用戶體驗(yàn)較好的自動(dòng)化無人便利店，2018年1月正式向公眾開放。

AmazonGo基于人工智能實(shí)現(xiàn)即拿即走，其購物流程和應(yīng)用技術(shù)包括：

1）通過二維碼、NFC等方式進(jìn)入；

2）基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學(xué)習(xí)技術(shù)體態(tài)識(shí)別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位；

3）貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準(zhǔn)識(shí)別商品拿放；

4）商場(chǎng)內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置；

5）自動(dòng)追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

［案例二］繽果盒子無人便利店：繽果盒子是國內(nèi)無人便利店的代表，其能顯著提升購物體驗(yàn)。

主要優(yōu)點(diǎn)有：

1）豐富：相比SKU不足50的自動(dòng)販賣機(jī)，商品種類豐富，SKU達(dá)500－800；

2）便捷：24小時(shí)營業(yè)，流程簡便，僅需注冊(cè)掃碼、選購商品、掃碼支付即可完成購物；

3）高效：早期安全方案是RFID標(biāo)簽和收銀臺(tái)結(jié)賬等，后推出AI識(shí)別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標(biāo)簽，降低運(yùn)營成本，提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。

［案例三］Clobotics的AI貨柜管理解決方案：能通過后臺(tái)智能識(shí)別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關(guān)鍵信息，動(dòng)態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補(bǔ)庫位置，提升無人零售的營銷效率。

未來超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI＋機(jī)器人即可完成，可降低企業(yè)運(yùn)營成本。此技術(shù)中需求大量的機(jī)器視覺產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場(chǎng)景測(cè)量。

應(yīng)用三：AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會(huì)員卡以外，缺乏有效的手段理解消費(fèi)者的需求和習(xí)慣。海康威視、匯納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過對(duì)線下客流的實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)識(shí)別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計(jì)算出最受歡迎的商品和服務(wù)，理解消費(fèi)者的購物習(xí)慣和興趣。

通過計(jì)算結(jié)果，AI能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整線下實(shí)體店的運(yùn)營設(shè)置，使其始終處于最優(yōu)配置狀態(tài)，動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)人、貨、物三者的平衡。

應(yīng)用四：AI賦能線下門店，智能化管理帶來高效便捷

傳統(tǒng)的大型連鎖零售企業(yè)需要對(duì)全國上百家門店進(jìn)行管理。通過部署大華的智慧零售方案，零售店的員工可以完成精準(zhǔn)營銷、識(shí)別小偷慣犯、

查看全國各家門店的數(shù)據(jù)概覽，通過經(jīng)營數(shù)據(jù)找出銷售不佳的門店。

使用遠(yuǎn)程巡店功能，直接查看各個(gè)門店的經(jīng)營管理、陳列、衛(wèi)生、服務(wù)等情況，并對(duì)優(yōu)劣門店進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)比。

通過人臉識(shí)別技術(shù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)出客流數(shù)據(jù)，并結(jié)合門店銷售數(shù)據(jù)，讓管理者進(jìn)行有效的經(jīng)營狀況和VIP顧客喜好分析。

ToC：AI改善C端消費(fèi)體驗(yàn)

AI助力新零售精準(zhǔn)營銷，提供個(gè)性化推薦。智慧零售根據(jù)用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)營銷。目前主流購物APP幾乎均具備精準(zhǔn)營銷功能，以淘寶的人工智能設(shè)計(jì)系統(tǒng)魯班為例：

1）魯班系統(tǒng)首先結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)將原始圖層分解，訓(xùn)練學(xué)習(xí)不同設(shè)計(jì)師風(fēng)格；

2）根據(jù)用戶偏好等數(shù)據(jù)匹配生成海報(bào)，由系統(tǒng)評(píng)分后選擇最優(yōu)海報(bào)；3）系統(tǒng)每秒處理超8，000張海報(bào)，助力客戶端的精準(zhǔn)營銷。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭攜手零售商紛紛入局，AI新技術(shù)推動(dòng)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局重塑

互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極布局AI新技術(shù)，重塑零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭大舉切入線下零售，依托其海量數(shù)據(jù)積累、超強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析與計(jì)算能力，率先實(shí)現(xiàn)盒馬鮮生、7Fresh、超級(jí)物種等智慧零售業(yè)態(tài)的落地。

作為新零售在場(chǎng)景和功能上的又一突破，這些業(yè)態(tài)融合了購物與餐飲，在滿足顧客互動(dòng)式消費(fèi)需求的同時(shí)，有效增加單客留店時(shí)長，二次挖掘商品價(jià)值，成為AI應(yīng)用在新零售業(yè)態(tài)上的有益嘗試。

［案例一］騰訊加碼永輝超市：超級(jí)物種自我進(jìn)化，引領(lǐng)潮流

歷經(jīng)五次業(yè)態(tài)進(jìn)化，永輝自我迭代升級(jí)。超級(jí)物種是永輝云創(chuàng)孵化創(chuàng)新的代表之作，脫胎于實(shí)體零售店，經(jīng)歷了五大業(yè)態(tài)進(jìn)化：先后開設(shè)平民化超市紅標(biāo)店、中高端超市綠標(biāo)店、“餐飲＋零售”的精標(biāo)店、一站式服務(wù)的會(huì)員店，最終推出超級(jí)物種。超級(jí)物種綜合精標(biāo)店、會(huì)員店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將跨界販賣與O2O完美融合，實(shí)現(xiàn)新零售突破式升級(jí)，最終進(jìn)化為永輝如今最具關(guān)注度的零售門店。

［案例二］阿里布局盒馬鮮生：線上線下高度融合的新零售

無現(xiàn)金支付獲取用戶精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，盒馬鮮生實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。盒馬門店采用無現(xiàn)金支付的原因主要有：

1．基于消費(fèi)者購買力、偏好、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)盒馬線上線下優(yōu)化提效，最大限度挖掘消費(fèi)潛力；

2．培育APP使用習(xí)慣，將門店的良好購物體驗(yàn)與線上渠道綁定，放大輻射范圍，購物期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將為盒馬精準(zhǔn)營銷、精細(xì)化經(jīng)營做出貢獻(xiàn)。

電子價(jià)簽和移動(dòng)手持終端FDA搭配物流，實(shí)現(xiàn)前后端高效流轉(zhuǎn)。除龍蝦、螃蟹等以鮮活為賣點(diǎn)的水產(chǎn)品外，盒馬將蔬果等產(chǎn)品包裝銷售，基于電子價(jià)簽實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)。

生鮮配送請(qǐng)求到達(dá)后，移動(dòng)手持終端FDA上將顯示相關(guān)信息，工作人員只需按接收到的編碼在超市貨柜中揀貨，然后將商品裝袋后經(jīng)傳送鏈運(yùn)送至快遞部門。

一般情況下，顧客下單到貨物進(jìn)入傳送區(qū)不超五分鐘，高效的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)鏈條是盒馬30分鐘配送承諾的重要支撐。

［案例三］京東7Fresh：推出多項(xiàng)智能化服務(wù)，無界零售后起之秀

京東新開7Fresh生鮮超市，智能化服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。2018年1月，京東7Fresh生鮮超市首店開業(yè)，7Fresh作為京東零售生態(tài)開放賦能的樣板，提供超市、餐飲和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)，復(fù)合業(yè)態(tài)模式類似盒馬鮮生。

7Fresh首店面積達(dá)4，000平方米，其中75％商品為生鮮，SKU總數(shù)超3，000。

7Fresh線下提供與線上同價(jià)的電子價(jià)簽，基于圖像識(shí)別的無人購物車以及具備刷臉支付功能的自助結(jié)算等智能化服務(wù)，提升營業(yè)效率和消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

［案例四］小米新零售—用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升效率，實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)

小米的新零售的目標(biāo)是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升傳統(tǒng)零售的效率，實(shí)現(xiàn)線下的小米之家，和線上的小米商城，實(shí)現(xiàn)同款同價(jià)。在線上方面，小米的渠道主要包括1）小米商城、小米有品；線下渠道主要是小米之家。