5G云聯(lián)絡(luò)中心：重塑客服體驗(yàn)

客服對(duì)于任何一家企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展都有著戰(zhàn)略意義，然而傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心繁瑣的交互流程以及相對(duì)單薄的交互手段，已經(jīng)無(wú)法支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶對(duì)于客服體驗(yàn)的期望，5G云聯(lián)絡(luò)中心由此應(yīng)運(yùn)而生。

孫迪在連線中表示，較之傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，5G云聯(lián)絡(luò)中心擁有三“融”特征——融視，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的交互方式是“按鍵”和“語(yǔ)音”，5G云聯(lián)絡(luò)中心的高清視頻能力實(shí)現(xiàn)了“第三維”的交互體驗(yàn)，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗(yàn)；融智，通過(guò)智能助手能夠大大提升工作效率，像是關(guān)鍵信息的輸入和表達(dá)、需求識(shí)別、訂單生成和檢索都可自動(dòng)完成；融通，通過(guò)能力開(kāi)放，可便捷地將5G云聯(lián)絡(luò)中心能力提供給行業(yè)各方，實(shí)現(xiàn)商業(yè)共贏。

中國(guó)高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)賦予了企業(yè)壯大的土壤，同時(shí)也帶來(lái)人力成本上升的壓力，聯(lián)絡(luò)中心即屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)；與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心在管理上的最大挑戰(zhàn)是員工流失，一般來(lái)說(shuō)前期投入和培訓(xùn)成本實(shí)際遠(yuǎn)高于系統(tǒng)成本。5G云聯(lián)絡(luò)中心將如何破局？

“基于5G云聯(lián)絡(luò)中心的智能5G視頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過(guò)IT減負(fù)增效的方式，提升品牌形象、改進(jìn)工作效率，并加速產(chǎn)業(yè)升級(jí)�！睂O迪說(shuō)，從客服效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心從智能語(yǔ)音接入、機(jī)器人應(yīng)答、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能分析等端到端云服務(wù)，能夠提升20％以上坐席效率；從生產(chǎn)效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供遠(yuǎn)程視頻坐席、遠(yuǎn)程生產(chǎn)協(xié)同，可配合企業(yè)提升生產(chǎn)流程效率，加速產(chǎn)業(yè)升級(jí)；從宣傳效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供企視秀、視頻IVR等短視頻交互服務(wù)，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改變聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式、創(chuàng)造更大價(jià)值的同時(shí)，亦能降低員工流失挑戰(zhàn)。比如利用智能知識(shí)圖譜，可有效支撐員工培訓(xùn)、能力提升，縮短員工培養(yǎng)周期；在客戶服務(wù)過(guò)程中的實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、業(yè)務(wù)意圖識(shí)別、智能輔助、智能質(zhì)檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專(zhuān)注于客戶體驗(yàn)和客服目標(biāo)達(dá)成。

企業(yè)客服號(hào)碼與門(mén)戶網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)是面向客戶服務(wù)的主要入口，其中客服號(hào)碼最易觸達(dá)。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，碼號(hào)作為重要資源，需要不斷創(chuàng)新來(lái)提升其價(jià)值。5G云聯(lián)絡(luò)中心，將大大強(qiáng)化碼號(hào)的入口價(jià)值。5G云聯(lián)絡(luò)中心在疫情期間已展露身手，運(yùn)營(yíng)商以此為基礎(chǔ)提出了“視頻溝通零距離，服務(wù)零距離”，如支持居家坐席、不用到崗也能服務(wù)。

華為：助運(yùn)營(yíng)商將最好5G帶給國(guó)人

在帶來(lái)巨大機(jī)遇和利益的同時(shí)，5G消息、5G云聯(lián)絡(luò)中心等新業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)提出更高要求。以5G云聯(lián)絡(luò)中心為例，其在服務(wù)協(xié)同場(chǎng)景通常需要高清視頻，且服務(wù)過(guò)程對(duì)網(wǎng)絡(luò)提出“高帶寬、低時(shí)延、廣覆蓋”的更高更穩(wěn)定的需求。

5G網(wǎng)絡(luò)不是單純搭建起來(lái)就能自適應(yīng)所有環(huán)境，先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，才能真正地打造一張5G精品網(wǎng)。華為服務(wù)與軟件面向5G網(wǎng)絡(luò)提供“規(guī)－建－維－優(yōu)－營(yíng)”端到端解決方案，將長(zhǎng)期積累的能力及經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)平臺(tái)、工具和專(zhuān)家傳遞給運(yùn)營(yíng)商，助力其5G規(guī)模商用成功。

“通過(guò)我們的平臺(tái)，使能服務(wù)的效率更高、質(zhì)量更優(yōu)，讓運(yùn)營(yíng)商和用戶都獲得自己的價(jià)值�！睂O迪說(shuō)。根據(jù)最新發(fā)布的年報(bào)，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運(yùn)營(yíng)商打造了5G精品網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，華為通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商各相關(guān)部門(mén)的協(xié)同，利用AI＋大數(shù)據(jù)，基于用戶、網(wǎng)絡(luò)、站點(diǎn)等數(shù)據(jù)構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化沙盤(pán)，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)，平衡投資與業(yè)務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)部署上，利用數(shù)字化手段和AI等新技術(shù)升級(jí)傳統(tǒng)評(píng)估、勘測(cè)、驗(yàn)收模式，實(shí)現(xiàn)可視化管理、降低建設(shè)難度、提升建網(wǎng)安全水準(zhǔn)與作業(yè)效率，加速5G建網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維上，AUTIN解決方案解決了傳統(tǒng)運(yùn)維模式所存在的問(wèn)題，通過(guò)自動(dòng)化作業(yè)提升運(yùn)維效率，智能化預(yù)防預(yù)測(cè)保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行，逐步向運(yùn)維零干預(yù)、零風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)零中斷的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)駕駛目標(biāo)邁進(jìn)。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理上，華為SOC平臺(tái)支撐業(yè)務(wù)體驗(yàn)可視、可評(píng)、可管、可閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)保障5G業(yè)務(wù)體驗(yàn)，助力運(yùn)營(yíng)商體驗(yàn)變現(xiàn)。

“5G已經(jīng)進(jìn)入規(guī)�；�建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新落地的新階段，將發(fā)揮其數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代引擎的關(guān)鍵作用，而唯有優(yōu)異的5G精品網(wǎng)方能支撐好良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。華為將全力支持運(yùn)營(yíng)商，把最好的5G帶給國(guó)人�！痹谶B線的最后，孫迪如是說(shuō)道。