前言

互聯(lián)網(wǎng)的崛起使傳統(tǒng)的金融服務(wù)產(chǎn)生了深刻變革。金融服務(wù)所面向的用戶(hù)群體也日益細(xì)分、復(fù)雜、挑剔。隨著5G基礎(chǔ)設(shè)施的快速推進(jìn),物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及新型移動(dòng)終端的大量出現(xiàn)、社交網(wǎng)絡(luò)及視頻社區(qū)的興起等加速了新技術(shù)的不斷突破和產(chǎn)品模式的創(chuàng)新,流量由單一向多元進(jìn)行分散。面對(duì)挑戰(zhàn)也有機(jī)遇,商業(yè)銀行應(yīng)從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā),整合技術(shù)資源,實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)字化,從而在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代適應(yīng)變革,精準(zhǔn)地滿(mǎn)足特定人群的需求、快速響應(yīng)市場(chǎng)變化,提供高效金融服務(wù)。

 2020年的疫情正在加速商業(yè)銀行全渠道數(shù)字化,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2020年2月15日發(fā)布了“關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知”(2020)15號(hào)文,要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“要積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù),強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障,優(yōu)化豐富‘非接觸式服務(wù)’渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。在有效防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下,探索運(yùn)用視頻連線(xiàn)、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段,探索發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)核查、核保、核簽等方式,切實(shí)做到應(yīng)貸盡貸快貸、應(yīng)賠盡賠快賠”。這一文件的政策導(dǎo)向直接助推了金融服務(wù)線(xiàn)上化,但是銀行渠道的建設(shè)并不是業(yè)務(wù)都堆砌到在線(xiàn)系統(tǒng)這么簡(jiǎn)單,線(xiàn)下渠道也有其獨(dú)特意義,本文將站在用戶(hù)角度結(jié)合最新的智能技術(shù)來(lái)闡述商業(yè)銀行全渠道的數(shù)字化之路:生態(tài)、OMO、智能。

趨勢(shì)

渠道的價(jià)值有四個(gè)方面:一是客戶(hù)觸及、品牌傳播;二是產(chǎn)品和服務(wù)的流通管道;三是交易達(dá)成的空間;四是體驗(yàn)中心。渠道是流量的管道,流量是一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),由此可見(jiàn)渠道對(duì)于銀行意義重大。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,一些互金公司市場(chǎng)敏銳度高,如支付寶從淘寶支付業(yè)務(wù)開(kāi)始,交易擔(dān)保服務(wù)積累了大量用戶(hù)資金和用戶(hù)數(shù)據(jù),目前已經(jīng)開(kāi)啟貨幣基金代銷(xiāo)、個(gè)人信用快貸等業(yè)務(wù)。得益于對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視,互聯(lián)網(wǎng)金融在線(xiàn)上快速吸引在線(xiàn)用戶(hù),線(xiàn)下與中小商家結(jié)盟,已經(jīng)全面與商業(yè)銀行的渠道在支付渠道、代銷(xiāo)渠道、融資渠道領(lǐng)域紛紛正面交鋒,使得銀行的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)面臨全面脫媒挑戰(zhàn)。

圖一:物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行能否重回寶座

而5G時(shí)代將帶來(lái)數(shù)據(jù)傳輸速率、移動(dòng)性、傳輸時(shí)延以及終端連接數(shù)量方面的大幅提升,為商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)和拓展新型渠道業(yè)務(wù)場(chǎng)景、提升渠道服務(wù)價(jià)值提供了機(jī)會(huì),此輪新技術(shù)革命,對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是一次重回寶座的機(jī)會(huì)。

 在物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)革命下,新的渠道將會(huì)有以下幾個(gè)特點(diǎn):

u  分散:線(xiàn)上的渠道流量可能會(huì)從手機(jī)不斷分流到各種各樣的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,比如移動(dòng)模式中智能手表、智能車(chē)載屏、智能眼鏡、智能手環(huán);居家模式中的智能家居、智能音箱、智能家電、智慧大屏。每一個(gè)新的設(shè)備都可能成為流量的入口及金融服務(wù)的渠道載體;

u  智能:不同的渠道不同的用戶(hù)、不同的渠道不同的場(chǎng)景、不同的渠道不同的產(chǎn)品等等,實(shí)現(xiàn)億人億面、億品億面,一切都會(huì)與客戶(hù)畫(huà)像智能匹配;

u  跨界:銀行可能消失,但銀行的業(yè)務(wù)卻會(huì)無(wú)處不在,金融專(zhuān)業(yè)服務(wù)向金融生活服務(wù)轉(zhuǎn)變,大量的能夠帶來(lái)流量的IP將被納入到銀行的生態(tài)版圖中來(lái);

u  融合:線(xiàn)上與線(xiàn)下并重,各自發(fā)揮自己的長(zhǎng)處,做到品牌融合,相互導(dǎo)流。并且線(xiàn)下概念將被泛化,可能是原來(lái)的物理網(wǎng)點(diǎn),也可能是便利店,當(dāng)然也可能是私宅的客廳;

在金融科技圈兒一直流傳著一句話(huà),銀行坐在兩座金山上——“資產(chǎn)”和“數(shù)據(jù)”。銀行依靠?jī)勺�金�?發(fā)揮銀行“資產(chǎn)源泉、大體量用戶(hù)、線(xiàn)下覆蓋面廣、信任度高”的優(yōu)勢(shì),通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)場(chǎng)景,從而快速實(shí)現(xiàn)生態(tài)布局,補(bǔ)齊流量短板。以下示意圖闡述以大數(shù)據(jù)、人工智有為核心,通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)完成線(xiàn)上線(xiàn)下的智能融合,做強(qiáng)生態(tài)。在用戶(hù)眼中,企業(yè)說(shuō)到底是品牌的競(jìng)爭(zhēng),不論是線(xiàn)上線(xiàn)下,都是在經(jīng)營(yíng)流量,經(jīng)營(yíng)沒(méi)有捷徑,只有細(xì)節(jié)。

圖二:生態(tài)、OMO、智能

生態(tài)

用戶(hù)是我們的根基,不論技術(shù)如何發(fā)展,我們始終要從用戶(hù)出發(fā)。千禧一代基本與個(gè)人電腦差不多同時(shí)誕生,在互聯(lián)網(wǎng)陪伴下成長(zhǎng)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì),2019年20-39歲的中青年占據(jù)我國(guó)人口總數(shù)的53．7%,從使用習(xí)慣角度,更互聯(lián)網(wǎng)化、更個(gè)性化、更重性?xún)r(jià)比的消費(fèi)模式將受到新一代人的追捧。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景釋放,越來(lái)越多與金融相關(guān)的服務(wù)模式出現(xiàn),銀行原來(lái)單一的產(chǎn)品為中心的模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足這一代人的胃口。交流方式也變得實(shí)時(shí)、快捷,信息的獲取和輸出渠道日趨多元�？蛻�(hù)有所取舍地選擇金融服務(wù),通過(guò)社交平臺(tái)分享體驗(yàn),話(huà)語(yǔ)權(quán)不斷提升,對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的影響力逐步擴(kuò)大。

隨著5G 技術(shù)的推廣,高頻、大規(guī)模的數(shù)據(jù)交換傳輸進(jìn)一步通暢,物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代眾多新智能終端出現(xiàn),而且各終端定位也不同,手機(jī)一統(tǒng)天下的時(shí)代將升級(jí)到大量終端各領(lǐng)風(fēng)騷的格局,并且這些終端都會(huì)高速、隨時(shí)隨地聯(lián)網(wǎng)。各終端廠(chǎng)家尤其是頭部廠(chǎng)家的終端布局代表著未來(lái)的流量布局,我們以華為智能終端的“1+8+N”戰(zhàn)略為例。

圖三:華為終端1+8+N戰(zhàn)略

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,商業(yè)銀行與政府、企事業(yè)單位、商業(yè)公司等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系將更為緊密。圍繞社區(qū)、電商、社交、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)、醫(yī)療、教育、餐飲、各終端廠(chǎng)家等多方面的生態(tài)合作將以數(shù)字化的形式有序展開(kāi)。

銀行應(yīng)該具有開(kāi)放精神,別人不進(jìn)入我的平臺(tái),但是我們可以主動(dòng)進(jìn)入你的的主流場(chǎng)景里面去,很多銀行已經(jīng)有了這種意識(shí)開(kāi)放API接口,與合作方一道推動(dòng)銀行服務(wù),拓展生態(tài)邊界。但只是開(kāi)放自己的端口并不是就萬(wàn)事大吉了,商業(yè)銀行必須要不遺余力地與生態(tài)伙伴一起服務(wù)創(chuàng)新,將金融服務(wù)無(wú)縫嵌入實(shí)體經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域,打破銀行服務(wù)的門(mén)檻和壁壘。

以智能手表支付為例:與各大手表廠(chǎng)商聯(lián)合推出IP發(fā)布,在手表中集成銀行的支付碼,用戶(hù)在消費(fèi)時(shí),快速出示手表的支付碼即可。

圖四:智能手表快捷支付

以智慧大屏銀行為例:與各智慧大屏廠(chǎng)家合作,提前將適合大屏的銀行客戶(hù)端或者欄目?jī)?nèi)嵌,居家直接辦理銀行業(yè)務(wù)。隨著家庭5G的普及,在家通過(guò)VR/AR、遠(yuǎn)程視頻銀行等均可享受到銀行的便捷服務(wù)。而在物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中,家庭中的大屏?xí)�成為重要的流量入口�?/p>

圖五:家庭智慧大屏銀行

現(xiàn)在已經(jīng)有商業(yè)銀行提出API銀行的概念就是順應(yīng)未來(lái)銀行業(yè)務(wù)無(wú)處不在的趨勢(shì),當(dāng)然思路不僅局限于A(yíng)PI銀行,被集成仍然是被動(dòng)的,銀行此時(shí)應(yīng)該做強(qiáng)生態(tài),主動(dòng)與各行各業(yè)的流量霸主融合,做到“流量在哪里銀行服務(wù)就在哪里”。

OMO

銀行商業(yè)模式的核心是覆蓋更多人群以獲取存款或觸達(dá)客戶(hù)金融需求,故在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下,銀行會(huì)不斷增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或者自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。我們先看一下傳統(tǒng)銀行渠道的兩個(gè)事實(shí)。

(1)2017年以后,銀行物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長(zhǎng)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)

iResearch選取了中國(guó)銀行及零售業(yè)務(wù)具有代表性的招商銀行來(lái)觀(guān)察其物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)情況。中行物理網(wǎng)點(diǎn)基數(shù)已足夠龐大(高于招行將近5倍),故2013-2014年增長(zhǎng)率維持在0．2%左右。而招行該期間增長(zhǎng)明顯,特別是在2014年下半年,僅12月當(dāng)月新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到136家。但2017年之后,兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量均出現(xiàn)零增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象。

 (2)ATM交易額下降,銀行也不再大幅擴(kuò)張ATM投放

 從2017年開(kāi)始,商業(yè)銀行賴(lài)以網(wǎng)點(diǎn)分流的自動(dòng)柜員機(jī)交易額開(kāi)始出現(xiàn)大幅負(fù)增長(zhǎng),同時(shí)銀行ATM投放數(shù)量、自助銀行數(shù)量也出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。這側(cè)面印證,人們?cè)絹?lái)越不依賴(lài)于現(xiàn)金、實(shí)體銀行卡,導(dǎo)致ATM及以ATM為主的自助銀行作用發(fā)揮得越來(lái)越有限。

 從這兩點(diǎn)看似乎線(xiàn)下的渠道已經(jīng)失去了意義,其實(shí)不然。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大行其道的今天,其它行業(yè)的線(xiàn)下店仍然活躍甚至在增長(zhǎng)。以生鮮新零售代表“盒馬鮮生”為例,目前已經(jīng)在全國(guó)開(kāi)設(shè)200家自營(yíng)線(xiàn)下門(mén)店,其宗旨是:對(duì)線(xiàn)下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)。盒馬是超市,是餐飲店,也是菜市場(chǎng),但這樣的描述似乎又都不準(zhǔn)確。消費(fèi)者可到店購(gòu)買(mǎi),也可以在盒馬App下單,真正實(shí)現(xiàn)立體式客戶(hù)觸達(dá)渠道。

圖六:盒馬鮮生線(xiàn)下體驗(yàn)店

再看消費(fèi)電子行業(yè)的小米,眾所周知小米是從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始,一直以網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售為主。但雷軍卻非常重視線(xiàn)下,自2015年9月12日,全國(guó)第一家小米之家商城店——北京當(dāng)代商城店開(kāi)業(yè)后,目前全國(guó)已有6000家線(xiàn)下體驗(yàn)店。

圖七:小米線(xiàn)下體驗(yàn)店

為什么在所有人都認(rèn)為線(xiàn)上獨(dú)霸天下的時(shí)候,“盒馬鮮生”們、“小米之家”們都開(kāi)始重金布局線(xiàn)下?

線(xiàn)上的引流成本基本包括推廣費(fèi)用、交易補(bǔ)貼費(fèi)用成本等相關(guān)支出。目前在競(jìng)爭(zhēng)激烈、流量見(jiàn)頂?shù)沫h(huán)境下,線(xiàn)上的流量成本快速上升。

據(jù)電商運(yùn)營(yíng)商觸電媒數(shù)據(jù)分析,淘寶、京東的流量成本要達(dá)到100元以上,一些垂直電商的流量成本要達(dá)到200-300元左右。拼多多也在面臨流量成本的快速上升,由20元、40元上升到了18年的140元左右。

對(duì)于線(xiàn)下零售而言,基本沒(méi)有流量成本的概念,只有店的總成本的概念對(duì)流量進(jìn)行折算。但是對(duì)線(xiàn)上零售來(lái)講,特別關(guān)注引流成本。

這里涉及到一個(gè)很重要的零售理念——顧客創(chuàng)造價(jià)值。不論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下零售,永遠(yuǎn)是顧客創(chuàng)造價(jià)值;企業(yè)的經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)是不斷創(chuàng)造顧客,不斷打造顧客價(jià)值。我們要建立起來(lái)的理念就是:經(jīng)營(yíng)顧客的成本要與經(jīng)營(yíng)顧客的價(jià)值相匹配。如果顧客價(jià)值不能覆蓋顧客成本,那就必然是一種虧損的結(jié)局。筆者總結(jié),銀行線(xiàn)下渠道,仍然非常重要,原因如下:

(1)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)本身也是一種品牌

線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)可以構(gòu)建親和力、樹(shù)立品牌,可參考蘋(píng)果線(xiàn)下店:蘋(píng)果開(kāi)啟了“線(xiàn)下體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”。蘋(píng)果把開(kāi)店理解為“一項(xiàng)創(chuàng)造體驗(yàn)的事業(yè)”。因此,能做到令客戶(hù)為了購(gòu)物而來(lái),滿(mǎn)懷激動(dòng)而去。主要做法:店鋪設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔大方和企業(yè)的風(fēng)格保持一致(只選用不銹鋼、玻璃和斯堪地那維亞地板三種材料做裝飾);店鋪選址更貼近人們生活(選在購(gòu)物中心、社區(qū)或商業(yè)區(qū)內(nèi),方便接近);允許客戶(hù)試用產(chǎn)品;提供周到的服務(wù)(店鋪設(shè)置“天才吧臺(tái)”,解答客戶(hù)任何疑問(wèn));讓購(gòu)買(mǎi)變得簡(jiǎn)單輕松(店鋪沒(méi)有收銀臺(tái),而是每個(gè)店員手執(zhí)付款終端機(jī)來(lái)回走動(dòng)使客戶(hù)更輕松便捷地結(jié)賬);提供一對(duì)一培訓(xùn)確�？蛻�(hù)體驗(yàn)流暢。

圖八:蘋(píng)果線(xiàn)下體驗(yàn)店外觀(guān)

圖九:蘋(píng)果線(xiàn)下體驗(yàn)店外觀(guān)

圖十:蘋(píng)果線(xiàn)下體驗(yàn)店內(nèi)部布置

不論是蘋(píng)果、還是小米,用戶(hù)更多的是去“逛”店,而不是我為了辦了一個(gè)業(yè)務(wù)不得不去。大多數(shù)的小米智能家居套餐是在體驗(yàn)店先行體驗(yàn),然后網(wǎng)上下單配送安裝。線(xiàn)下,正在成為品牌的最佳代言人,所以線(xiàn)下應(yīng)該重視的是品牌的“人設(shè)”展現(xiàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、與社區(qū)服務(wù)的融合,解決客戶(hù)在線(xiàn)上存疑的問(wèn)題。或者解決首次產(chǎn)品和服務(wù)信任問(wèn)題。

(2)線(xiàn)下是融入社區(qū)的關(guān)鍵,是生態(tài)的核心

 推動(dòng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)從交易操作型向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)型升級(jí),最大限度地挖掘線(xiàn)下渠道價(jià)值。作業(yè)模式上,從“候診式”轉(zhuǎn)為“點(diǎn)餐式”,點(diǎn)餐式也可以通過(guò)線(xiàn)上點(diǎn)好,再去線(xiàn)下獲取服務(wù)或者產(chǎn)品。

(3)線(xiàn)下渠道是銀行維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要載體和平臺(tái)

 尤其是VIP客戶(hù) ,他們有錢(qián)有自由時(shí)間,更需要的是一種身臨其境的尊重服務(wù),這樣更顯出他們的優(yōu)越性。

(4)銀行線(xiàn)下渠道可以成為銀行業(yè)的“菜鳥(niǎo)驛站”

 完成線(xiàn)上服務(wù)的最后1公里閉環(huán),因?yàn)橛泻芏嗳税滋煸谏习?只有6點(diǎn)后才會(huì)有時(shí)間。所以大膽設(shè)想銀行服務(wù)時(shí)間改為下午14:00點(diǎn)到晚上21:00點(diǎn)便于服務(wù)下班后的客戶(hù)。同時(shí)在銀行24小時(shí)區(qū)域設(shè)置類(lèi)似于豐巢的快遞柜,可以將實(shí)物放在柜中由客戶(hù)在夜間方便時(shí)取走�？赏ㄟ^(guò)密碼或者指紋、聲紋、人臉識(shí)別、虹膜等生物特征進(jìn)行身份驗(yàn)證,確保安全。

圖十一:新型網(wǎng)點(diǎn)示意圖

智能

在此我們稍微總結(jié)一下,商業(yè)銀行要定位為金融專(zhuān)業(yè)服務(wù)向金融生活服務(wù)的“新零售銀行”,有以下幾個(gè)特點(diǎn):

u  線(xiàn)上線(xiàn)下的物理觸角、時(shí)間觸角、行業(yè)觸角等等都會(huì)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜。對(duì)銀行系統(tǒng)的易開(kāi)發(fā)性、兼容性、開(kāi)放性加大了要求;

u  做到億人億面的用戶(hù)畫(huà)像、億品億面的產(chǎn)品畫(huà)像,加大了對(duì)個(gè)性化要求;

u  隨著生態(tài)的拓展,線(xiàn)上會(huì)覆蓋大量的長(zhǎng)尾用戶(hù),客戶(hù)的服務(wù)、滿(mǎn)意度管理會(huì)呈指數(shù)級(jí)上漲,加大服務(wù)難度;

u  隨著物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,數(shù)據(jù)從各終端收集并呈爆炸性發(fā)展,對(duì)系統(tǒng)的計(jì)算能力提出了更高的要求;

u  客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全、交易的安全將更加復(fù)雜,對(duì)銀行核心系統(tǒng)的風(fēng)控能力提出了更嚴(yán)格的要求;

   所以,物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真正實(shí)現(xiàn)我們所設(shè)計(jì)的全渠道數(shù)字化,新的技術(shù)手段是必不可少的,主要是體現(xiàn)在以下方面。

u  5G:大寬帶、低時(shí)延、多鏈接,將會(huì)普遍應(yīng)用在線(xiàn)上線(xiàn)下的通訊中。在線(xiàn)下渠道,注意這里的線(xiàn)下渠道指的是泛線(xiàn)下,包括了家庭、汽車(chē)等物聯(lián)網(wǎng)終端,會(huì)有大量的視頻需求,AR/VR、8K視頻、遠(yuǎn)程視頻銀行,5G將成為必配。所以,各家銀行需要盡快構(gòu)建自己的5G網(wǎng)絡(luò);

u  人工智能:在感知層,人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、聲紋識(shí)別、虹膜等將會(huì)大量采用,主要用在客戶(hù)身份校驗(yàn)等場(chǎng)景;在認(rèn)知層,自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜將會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化抽取、分析并給出個(gè)性化的建議,主要用在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控場(chǎng)景;在基礎(chǔ)平臺(tái),大量的終端視頻設(shè)備產(chǎn)生的視頻一定會(huì)放在邊緣進(jìn)行分析處理,那么在網(wǎng)點(diǎn)要部署“智能小站”類(lèi)的邊緣計(jì)算中心,而家庭中也會(huì)部署安全性極高的“家庭邊緣計(jì)算中心”,這樣極好地保護(hù)了用戶(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)隱私,只有處理好的數(shù)據(jù)才會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送入云端。那么在銀行就要構(gòu)建一套“端云”協(xié)同的人工智能平臺(tái)。當(dāng)然,大數(shù)據(jù)平臺(tái)也將是必配。

圖十二:物聯(lián)網(wǎng)智能平臺(tái)架構(gòu)示意圖

u  物聯(lián)網(wǎng):隨著5G的普及,手機(jī)可能并不是惟一的流量霸主,新的設(shè)備又出現(xiàn)了,設(shè)備也許在銀行網(wǎng)點(diǎn),也許在個(gè)人家庭或者私家車(chē)上。所以銀行的系統(tǒng)架構(gòu)必須要考慮到物聯(lián)網(wǎng)的靈活部署。有的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備是windows系統(tǒng),有的是安卓,甚至已經(jīng)是華為鴻蒙系統(tǒng)的天下。更有微型系統(tǒng)是嵌入式的或者是輕量級(jí)物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng),如華為的LiteOS,這樣對(duì)物聯(lián)網(wǎng)零售銀行的兼容性提出了更高的架構(gòu)要求。

而在業(yè)務(wù)側(cè),需要建立敏捷的業(yè)務(wù)中臺(tái),開(kāi)發(fā)權(quán)力下放至分行甚至網(wǎng)點(diǎn)來(lái)提升業(yè)務(wù)的創(chuàng)新速度。

渠道只是建立了管道,最終變現(xiàn)是靠流動(dòng)著的產(chǎn)品,我們以智能投顧為例說(shuō)明“智能”在產(chǎn)品創(chuàng)新中的重要性。

在傳統(tǒng)盡調(diào),通過(guò)一對(duì)一的服務(wù),由財(cái)富顧問(wèn)咨詢(xún)了解產(chǎn)品,或者根據(jù)客戶(hù)需求提供投資組合及服務(wù),最后人工追蹤對(duì)比。工作效率低下、服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)、客戶(hù)覆蓋率低、客戶(hù)經(jīng)理水平層次不齊等等問(wèn)題都會(huì)極大影響客戶(hù)的體驗(yàn)。而通過(guò)人工智能算法,可實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景產(chǎn)品優(yōu)選,穿透因子建模識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),可實(shí)現(xiàn)通過(guò)對(duì)多目標(biāo)的管理,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)選。

圖十三:以智能投顧“盡調(diào)”為例示意圖

在整個(gè)數(shù)字化渠道中,“智能”的定位最核心,在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)鏈條,我們基于業(yè)務(wù)痛點(diǎn)展開(kāi)分析“智能”帶來(lái)產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值。

u  信貸與信用卡

痛點(diǎn):傳統(tǒng)的信貸與信用卡業(yè)務(wù)多以資產(chǎn)抵押或AUM綜合評(píng)估作為主要的授信評(píng)估手段,隨著以微眾銀行為首的純線(xiàn)上、純信用的新型互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下,以央行征信體系完善的背景下,如何借助大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)AI風(fēng)控、授信體系,釋放長(zhǎng)尾客戶(hù),尤其是小微企業(yè)信貸需求,成為了銀行新一代信貸升級(jí)轉(zhuǎn)型的重中之重。

創(chuàng)新:AI信用分、風(fēng)險(xiǎn)獲客、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、反欺詐、智能貸前審批、貸后預(yù)警等環(huán)節(jié),以微眾銀行在A(yíng)I與大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下,實(shí)現(xiàn)累計(jì)放款1．9萬(wàn)億,有效客戶(hù)超過(guò)1億人、逾期率千分之六、不良率千分之二的業(yè)績(jī)。

u  傳統(tǒng)對(duì)公貸款及大額對(duì)私授信業(yè)務(wù)

痛點(diǎn):傳統(tǒng)對(duì)公貸款業(yè)務(wù)核心在于對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)的考察、資產(chǎn)的評(píng)估與授信報(bào)告撰寫(xiě),優(yōu)秀的授信報(bào)告難度不低于證券分析報(bào)告,而對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理水平參差不齊,情報(bào)收集能力的差異導(dǎo)致最終對(duì)企業(yè)評(píng)估的差異。

創(chuàng)新:通過(guò)企業(yè)搜索引擎、外部資訊爬蟲(chóng)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù),將全網(wǎng)數(shù)據(jù)聚合整理,得到企業(yè)知識(shí)圖譜,實(shí)現(xiàn)智能研報(bào)服務(wù),將極大提升客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)的考察了解效率。

u  存款

痛點(diǎn):存、貸業(yè)務(wù)是銀行的主要核心業(yè)務(wù),當(dāng)前銀行競(jìng)爭(zhēng)中,存款業(yè)務(wù)已進(jìn)入存量的競(jìng)爭(zhēng)階段。

創(chuàng)新:利用AI,預(yù)測(cè)潛在的高價(jià)值客戶(hù)發(fā)現(xiàn)存款機(jī)會(huì),同時(shí)利用流失客戶(hù)預(yù)警模型預(yù)測(cè)潛在流失客戶(hù),把控流失短板,提升企業(yè)級(jí)的存款管理能力。

u  客戶(hù)關(guān)系管理

痛點(diǎn):長(zhǎng)尾客戶(hù)服務(wù)方面,長(zhǎng)尾低價(jià)值客群服務(wù)不足,傳統(tǒng)金融服務(wù)無(wú)法形成互聯(lián)網(wǎng)金融效應(yīng);

創(chuàng)新:智能語(yǔ)音客服實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾客戶(hù)服務(wù)的低成本、高效、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量;

痛點(diǎn):高端客戶(hù)服務(wù)方面,傳統(tǒng)的客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)工作難以量化;

創(chuàng)新:從中監(jiān)控與指導(dǎo),傳統(tǒng)視頻語(yǔ)音雙錄僅作為事后抽查手段,通過(guò)智能雙錄,可將語(yǔ)音視頻轉(zhuǎn)化為文字及可量化的大數(shù)據(jù),從而可進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平。

痛點(diǎn):客戶(hù)KYC方面,傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是多方系統(tǒng)分散服務(wù),數(shù)據(jù)分散,無(wú)法掌握客戶(hù)整體原貌;

創(chuàng)新:通過(guò)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)圖譜,打聽(tīng)全渠道客戶(hù)服務(wù)信息,從而提升客戶(hù)KYC水平,提升服務(wù)體驗(yàn)。

u  審計(jì)與內(nèi)控智能化

痛點(diǎn):傳統(tǒng)的審計(jì)與內(nèi)控均依賴(lài)專(zhuān)人,抽檢審計(jì),效率不高,同時(shí)成本高昂,  

創(chuàng)新:利用OCR、手寫(xiě)體識(shí)別、印鑒識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù),使得傳統(tǒng)的錄音、錄像、紙質(zhì)文件可以實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化,文本化,電子化,通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù),實(shí)現(xiàn)半自動(dòng)、自動(dòng)審計(jì),實(shí)現(xiàn)內(nèi)控流程高效化,審計(jì)流程全面化,提升銀行整體審計(jì)內(nèi)控水平。

u  資管、托管、代銷(xiāo)等中收業(yè)務(wù)

痛點(diǎn):該部分業(yè)務(wù)主要特點(diǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)內(nèi)外部系統(tǒng)分離,以往業(yè)務(wù)人員大部分工作主要處理跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入工作,花費(fèi)大量時(shí)間,以托管業(yè)務(wù)為例,平均每位業(yè)務(wù)員每天需等到證券交易停止,4點(diǎn)開(kāi)始,錄入、校對(duì)、審核近400份托管賬戶(hù),在不出錯(cuò)下,每日加班至10點(diǎn)才能完成工作。

創(chuàng)新:中收業(yè)務(wù)存在大量類(lèi)似的重復(fù)人力的工作,利用RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)技術(shù),結(jié)合圖像識(shí)別、OCR等技術(shù),實(shí)現(xiàn)流程大幅縮短,業(yè)務(wù)更加高效穩(wěn)定,以招商證券托管業(yè)務(wù)為例,在RPA技術(shù)下,可做到單日人均臺(tái)賬超過(guò)800份。

u  產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理

痛點(diǎn):銀行的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程在多年沉淀下,積累了海量的知識(shí),僅能依靠少量業(yè)務(wù)專(zhuān)家與流程話(huà)術(shù),僅能通過(guò)培訓(xùn)會(huì)議向一線(xiàn)人員傳導(dǎo)經(jīng)驗(yàn);

創(chuàng)新:通過(guò)知識(shí)圖譜,KBQA與nlp2sql技術(shù),可將產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗(yàn)知識(shí)整合,以自然語(yǔ)言對(duì)話(huà)技術(shù)給內(nèi)外部快速的知識(shí)檢索能力,提示內(nèi)外部知識(shí)管理能力。

u  投顧及投行業(yè)務(wù)

痛點(diǎn):投顧與投行業(yè)務(wù)的核心在于對(duì)一二級(jí)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)性及市場(chǎng)投資研究能力;

創(chuàng)新:利用AI,可打造智能投研,輔助行業(yè)研究員更快,更為深入的了解投資標(biāo)的,加速投研過(guò)程,加深投研深度,以國(guó)外kensho為首的智能投研系統(tǒng)為例,由于利用知識(shí)圖譜打造的專(zhuān)業(yè)智能投研技術(shù),先后被高盛及標(biāo)普投資及收購(gòu);同時(shí),利用基于機(jī)器學(xué)習(xí)及金融量化的智能投顧技術(shù),實(shí)現(xiàn)多資產(chǎn)自動(dòng)化配置能力,提升投資能力,券商業(yè)以幻方量化為代表的智能投顧及量化公司,實(shí)現(xiàn)了連續(xù)4年年化收益超30的業(yè)績(jī),銀行業(yè)以龍財(cái)富為首的量化智能財(cái)富管理也得到了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。

u  決策與智能報(bào)告

痛點(diǎn):傳統(tǒng)企業(yè)決策報(bào)告通常由決策分析與支持部門(mén)進(jìn)行按時(shí)撰寫(xiě),其中的痛點(diǎn)在于決策報(bào)告的效率與深度取決于團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力;

創(chuàng)新:利用AI、集資訊大數(shù)據(jù),自然語(yǔ)言處理,機(jī)器學(xué)習(xí)及NLG(自然語(yǔ)言生成)打造智能決策系統(tǒng),可做到?jīng)Q策信息收集自動(dòng)化,決策策略抽取智能化,決策監(jiān)控高效化,決策報(bào)告自動(dòng)生成,提升企業(yè)整體決策效率。

結(jié)語(yǔ)

總之,數(shù)字化是一種貫穿整個(gè)組織或者整個(gè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的能力,只有通過(guò)體系化方法,才能實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型,生態(tài)、OMO、智能是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行全渠道的數(shù)字化之路。最終實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在的金融生活服務(wù)。當(dāng)然渠道建設(shè)是一回事,真正爆發(fā)威力的還是要靠運(yùn)營(yíng),在此不再展開(kāi)細(xì)述。

中國(guó)的銀行正走在世界的前列,進(jìn)行不斷地探索,在新的一輪技術(shù)革命中必將涌現(xiàn)一批又一批的成功者,讓我們拭目以待吧。