AI虐我千百遍，我待AI如初戀

既然在前線場景中應(yīng)用AI困難重重，為什么就不能讓AI在后臺(tái)當(dāng)一個(gè)安靜的“美男子”，一定要讓它到前線遭受群嘲呢？

甚至在AI還是個(gè)寶寶的時(shí)候，就開始大幅度砍掉那些依靠人力服務(wù)的崗位。德意志銀行首席執(zhí)行官John Cryan就曾提議用機(jī)器人取代全銀行一半員工，大約49000名。日本瑞惠金融集團(tuán)更是打算憑借AI將19000名員工縮減到2027，比例高達(dá)90％。中國的一些銀行也都躍躍欲試。銀行業(yè)的大趨勢，也導(dǎo)致畢馬威的一份最新報(bào)告聲稱，2030年銀行及其服務(wù)可能會(huì)“消失”。

銀行們究竟是怎么想的？

簡單說，驅(qū)動(dòng)銀行變革的核心動(dòng)力就是成本。

由于大量客服遭遇的問題都是簡單的觸發(fā)式問題，比如詢問某業(yè)務(wù)如何辦理、某月賬單金額之類的，這些簡單訴求是可以通過AI系統(tǒng)搞定一大部分。盡管某些復(fù)雜的客戶需求目前AI還不可能完美解決，但那些只是小概率事件，為此消耗大量的銀行人工，從成本角度考慮顯然不合理。哪怕讓客戶在體驗(yàn)邏輯上麻煩一點(diǎn)，最終找到人工解決，整體上銀行還是節(jié)約了很大一筆成本。

如果說AI取代人工是利益驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)物，那么技術(shù)的進(jìn)步就使這一決策變得不那么蠢了。

以被廣泛普及的人臉識(shí)別為例，當(dāng)前的技術(shù)在室內(nèi)光線穩(wěn)定的環(huán)境下，已經(jīng)可以達(dá)到1：1識(shí)別準(zhǔn)確率90％以上，更差一點(diǎn)也穩(wěn)定在70％，這足夠響應(yīng)和滿足絕大多數(shù)人臉場景了。

機(jī)器實(shí)在識(shí)別不出來，還可以由銀行員工來進(jìn)行最終的把控嘛。所以，與AI進(jìn)駐同時(shí)發(fā)生的，還有人類員工承擔(dān)的工作越來越輕量化、復(fù)雜化。

對(duì)銀行來說，原有的機(jī)械工種正在變得雞肋，讓人員明顯地冗余起來。而另一方面，過多的網(wǎng)點(diǎn)也意味著技術(shù)升級(jí)的難度和成本都變得很高。

在嚴(yán)絲合縫、層級(jí)縝密的銀行系統(tǒng)中，升級(jí)成功未必有功，出事了肯定有過。因此，減員增效，集中網(wǎng)點(diǎn)來提升線下服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，就成為必然的選擇。

總而言之，短時(shí)期內(nèi)，用戶們還將不得不為不成熟的前線AI技術(shù)買單，而前線員工也必然經(jīng)歷殘酷的轉(zhuǎn)型陣痛。

前方不忍直視，不如望向遠(yuǎn)方。一個(gè)能夠回答每個(gè)用戶獨(dú)特財(cái)務(wù)問題，提供個(gè)性化支出理財(cái)建議，足不出戶就能安全快捷完成任何業(yè)務(wù)辦理的金融未來，還是很值得我們共同期待的。

不過，在這之前，麻煩銀行們先停止“AI炒作”�；旌显频牟渴�，加速行業(yè)知識(shí)圖譜建設(shè)，與一些機(jī)器視覺和算法企業(yè)進(jìn)行合作，在業(yè)務(wù)流程上借助AI實(shí)現(xiàn)更為人性化的產(chǎn)品體驗(yàn)，都是現(xiàn)階段可以做到的事……安排上！

不要讓AI未火先糊了。

文 / 腦極體