另外則是夜間行駛。因?yàn)槎啻尉W(wǎng)約車安全事故集中發(fā)生在夜里，這也是更需要平臺(tái)方警惕的時(shí)間段。滴滴順風(fēng)車在第一次整改上線后曾經(jīng)使用夜間提醒功能，用戶上車后會(huì)接到平臺(tái)電話提醒注意是否人車不符。

不過其他幾家網(wǎng)約車平臺(tái)都沒有在夜間行駛中突出強(qiáng)調(diào)安全性，只有滴滴專車及快車則會(huì)在用戶端顯示夜間行駛過程中坐后排可以降低犯罪率。與此同時(shí)，所有平臺(tái)都有提供24小時(shí)熱線電話，而在線人工客服則有時(shí)間限制，這其中神州在線客服上班時(shí)間只有早上8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)。

除了乘客安全還有司機(jī)安全。今年11月2日，滴滴就曾通過公眾評(píng)議會(huì)，邀請社會(huì)各界討論“司機(jī)能否拒載獨(dú)自乘車的醉酒乘客”，86％用戶同意拒載，目前該方案已經(jīng)在深圳試驗(yàn)。不過據(jù)客服介紹，目前廣州司機(jī)還不能有拒載功能，除非用戶超載，至于其他平臺(tái)，只有曹操及神州司機(jī)可以在用戶“攜帶寵物”時(shí)選擇拒載。

part3、事后保障機(jī)制

安全性與便捷性仍難平衡，僅滴滴、神州有先行賠付

而出行結(jié)束后網(wǎng)約車平臺(tái)還被要求提供相應(yīng)的事后保障服務(wù)。

首先是司機(jī)黑名單機(jī)制。交通部要求“允許乘客挑選駕駛員”，黑名單則是一種方式。目前，除了神州、美團(tuán)之外，其他網(wǎng)約車平臺(tái)都有黑名單機(jī)制。用戶在完成服務(wù)評(píng)價(jià)后、被取消訂單的頁面可以選擇是否將司機(jī)拉入黑名單。據(jù)滴滴、曹操和首汽的客服介紹，如果用戶拉黑了司機(jī)不會(huì)影響雙方的信用分，只是兩者之后不會(huì)再被匹配，這樣也避免“碰瓷式拉黑”的現(xiàn)象。而神州客服也表示，目前也在研究黑名單機(jī)制并嘗試推出，美團(tuán)則表示“不支持指定和屏蔽某位司機(jī)接單”。

其次是財(cái)物遺留問題。這首先需要提到虛擬號(hào)碼，這個(gè)功能已經(jīng)是多家網(wǎng)約車平臺(tái)的標(biāo)配，司乘雙方均不能知曉對方真實(shí)號(hào)碼，而虛擬號(hào)碼有一定失效期限。按照系統(tǒng)顯示信息，曹操專車的司機(jī)號(hào)碼只要用戶不刪除都能直接聯(lián)系，而神州專車以及首汽約車的平臺(tái)客服反饋，訂單結(jié)束后虛擬號(hào)碼失效，司乘雙方切斷聯(lián)系渠道；滴滴專車、滴滴快車在訂單結(jié)束30分鐘后失效。

安全性與便捷性很多時(shí)候是沖突的，行程結(jié)束切斷聯(lián)系會(huì)對遺失招領(lǐng)帶來不便。南都記者實(shí)測在幾臺(tái)網(wǎng)約車上丟失物品，30分鐘后聯(lián)系客服。只有滴滴提供線上掛失功能，客服會(huì)安排遺失專員跟進(jìn)以及事后進(jìn)一步回訪，而其他平臺(tái)則需要聯(lián)系統(tǒng)一的在線客服與司機(jī)聯(lián)系。

還有事故后理賠機(jī)制。各家平臺(tái)在用戶協(xié)議中都提到給司乘雙方購買了座位險(xiǎn)，滴滴、首汽、美團(tuán)單個(gè)乘客理賠上限300萬，神州100萬，而首汽與易到則沒有明說，詢問客服也并不知情。由于保險(xiǎn)公司的理賠周期問題，先行賠付機(jī)制也是用戶保障的一方面：滴滴、神州兩家平臺(tái)都寫到會(huì)根據(jù)情況“先行賠付”，而首汽、曹操、美團(tuán)、易到均沒有提及，聯(lián)系客服也表示沒有這個(gè)功能。

【網(wǎng)約車平臺(tái)整改方案】

滴滴出行

●順風(fēng)車已去除社交功能。在隱患未消除前不上線運(yùn)營。

●加大合規(guī)化投入力度，設(shè)立證件辦理推進(jìn)專項(xiàng)資金，組織專職人員加快推進(jìn)證件辦理，積極組織駕駛員培訓(xùn)。

●持續(xù)并加快清退平臺(tái)上不符合要求的司機(jī)和車輛，強(qiáng)化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。

● 持續(xù)擴(kuò)充客服自有團(tuán)隊(duì)，目前已實(shí)現(xiàn)安全類相關(guān)進(jìn)線均由自有客服承接，在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作。

●已成立緊急事件處理部門，總部應(yīng)急指揮中心7×24小時(shí)值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機(jī)制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持。

●通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，加強(qiáng)車輛動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時(shí)介入干預(yù)。

首汽約車

●雙證認(rèn)證優(yōu)化，加大合規(guī)司機(jī)的招募獎(jiǎng)勵(lì)措施。

●對不合規(guī)司機(jī)逐步封停。

●建立客服人才指數(shù)管理制度，增加與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位認(rèn)證要求。

●科技手段加強(qiáng)“事中”監(jiān)管力度。上線試運(yùn)行車聯(lián)網(wǎng)C I系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)行車途中實(shí)時(shí)監(jiān)控，檢測車內(nèi)外狀態(tài)、司機(jī)儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險(xiǎn)駕駛行為。

易到

●將嚴(yán)格駕駛員及車輛準(zhǔn)入制度，督促幫助駕駛員盡快實(shí)現(xiàn)人車合規(guī)。

●客服中心將加大自有人員招聘力度，按照高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求配備客服人員，對業(yè)務(wù)問題、司乘沖突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型分類設(shè)定應(yīng)急方案

●清退存量不合規(guī)駕駛員，實(shí)現(xiàn)100％合規(guī)化運(yùn)營。

●在乘客端，近期已上線“一鍵報(bào)警”、“行程分享”和“緊急聯(lián)系人”等安防功能。

●部分城市車主端已上線人臉識(shí)別功能，這一功能陸續(xù)將在其他業(yè)務(wù)城市上線。

曹操專車

●所有層級(jí)、崗位層層簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書

●全面開展安全隱患排查治理工作；進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練。

●全面開展信息安全檢查工作；進(jìn)一步按要求落實(shí)等級(jí)保護(hù)相關(guān)工作

神州專車

●進(jìn)一步加強(qiáng)人臉識(shí)別檢查力度

●目前已實(shí)現(xiàn)全體駕駛員每日上線接單前進(jìn)行人臉識(shí)別，未通過者不予上線。