機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）在各種組織中正獲得越來(lái)越多的關(guān)注，這得益于它許下的承諾：將耗時(shí)、枯燥的任務(wù)交給“軟件機(jī)器人”來(lái)完成，“軟件機(jī)器人”可以比人類更快、更準(zhǔn)確地執(zhí)行這些任務(wù)。同時(shí)這種精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略提供了額外的好處，可以讓員工騰出時(shí)間來(lái)處理高價(jià)值的工作——這對(duì)于進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型的組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)。

但是RPA的實(shí)現(xiàn)很有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樗鼰o(wú)法保證成功。事實(shí)上，如果做得不好，轉(zhuǎn)向RPA可能會(huì)帶來(lái)比公司預(yù)想的更多的問題。

機(jī)器人流程自動(dòng)化研究所（ IRPA AI ）的創(chuàng)始人Frank Casale說(shuō)，RPA實(shí)施失敗的最常見原因之一是組織內(nèi)部存在政治和保護(hù)主義，該研究所是RPA市場(chǎng)中面向買家、賣家、影響者和分析師的獨(dú)立專業(yè)協(xié)會(huì)。

Casale說(shuō)：“這畢竟是一項(xiàng)顛覆性的技術(shù)，而大多數(shù)管理者不希望他們的部門和團(tuán)隊(duì)被顛覆�！�。他說(shuō)，其他常見的失敗原因則包括規(guī)劃不當(dāng)，用例選擇不當(dāng)或部署了錯(cuò)誤的RPA技術(shù)。

以下是成功部署RPA的一些建議。

充分調(diào)查

RPA是一個(gè)相對(duì)較新的技術(shù)和市場(chǎng)，而且供應(yīng)商的前景、產(chǎn)品和特性近年來(lái)已經(jīng)發(fā)生了變化。Casale說(shuō)，在進(jìn)行部署之前，必須先做好功課，花時(shí)間為RPA構(gòu)建一個(gè)商業(yè)案例，并詳細(xì)了解候選產(chǎn)品。

Casale說(shuō)：“要意識(shí)到你需要確認(rèn)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)才能獲得成功，只確認(rèn)兩個(gè)點(diǎn)的人是不會(huì)成功的�！边@三個(gè)關(guān)鍵包括：選擇合適的技術(shù)解決方案以滿足組織的特定需求；為RPA創(chuàng)建堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)案例，包括制定投資回報(bào)（ ROI ）指標(biāo)；并評(píng)估當(dāng)前的流程和組織問題，以避免政治問題。

因?yàn)镽PA是新的技術(shù)，已有的內(nèi)部專業(yè)知識(shí)可能有限，所以在制定戰(zhàn)略、選擇供應(yīng)商以及部署和維護(hù)RPA解決方案時(shí)，尋求專家顧問的幫助可能是有意義的。

“RPA項(xiàng)目需要變革，”咨詢公司Protiviti的董事總經(jīng)理Tony Abel說(shuō)。“鑒于目前媒體對(duì)機(jī)器人技術(shù)、認(rèn)知計(jì)算和其他人工智能技術(shù)的關(guān)注，從內(nèi)部轉(zhuǎn)變是具有挑戰(zhàn)性的。正如我們所知，這些技術(shù)將降低現(xiàn)有企業(yè)組織中相當(dāng)大一部分的技能要求，這些人力資源并不急于培訓(xùn)可能取代它們的機(jī)器人�！�

Abel說(shuō)，專家們可以通過(guò)為未來(lái)創(chuàng)造一個(gè)新的愿景，并制定一個(gè)路線圖來(lái)幫助應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，包括為流離失所的工人創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。

RPA的員工教育

因?yàn)镽PA是一項(xiàng)顛覆性的技術(shù)，可能會(huì)在員工中引起很多焦慮。因此，弄清楚這項(xiàng)技術(shù)對(duì)員工工作角色的影響非常重要。

世界上最大的酒店公司溫德姆酒店集團(tuán)酒店技術(shù)副總裁Janesh Patel說(shuō)：“需要讓組織中的每個(gè)人都了解RPA的好處以及你的組織正在采取的方法�！�。

Patel說(shuō)：“這個(gè)行業(yè)有很多關(guān)于失業(yè)的騷動(dòng)”�！皩�(duì)于我們來(lái)說(shuō)，RPA在幫助我們的技術(shù)服務(wù)人員快速有效地執(zhí)行日常任務(wù)方面具有戰(zhàn)略意義，因此他們可以花更多的時(shí)間與我們的加盟商和客戶接觸，以滿足更高優(yōu)先級(jí)的需求。”

溫德姆每天都要開兩家新酒店，而首要任務(wù)是盡快將這些酒店納入其物業(yè)管理和中央預(yù)訂系統(tǒng)之中。由于新特許經(jīng)營(yíng)商的酒店數(shù)據(jù)服務(wù)需要時(shí)間以接入平臺(tái)和其他入職任務(wù)，因此增加加入該系統(tǒng)的新酒店經(jīng)營(yíng)者的數(shù)量是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

Patel說(shuō)：“由于我們的酒店數(shù)量全年隨著新物業(yè)的上市而波動(dòng)，所以我們不得不利用自動(dòng)化解決方案來(lái)減少滿足業(yè)務(wù)需求的資源限制，降低特許經(jīng)營(yíng)商的前期成本，以及減少物業(yè)技術(shù)服務(wù)臺(tái)的數(shù)量�！�2014年，該公司從Kryon部署了一個(gè)RPA系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)化這些功能，以降低特許經(jīng)營(yíng)者的前期成本，減少服務(wù)臺(tái)數(shù)量，為新的特許經(jīng)營(yíng)者提供更好的入職體驗(yàn)。

確定最佳的部署位置

在部署RPA工具時(shí)，最好首先確定最有可能看到積極業(yè)務(wù)影響的流程。這樣做才能極大地增加您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代化的可能性。但是需要指出的是，找出最佳的RPA目標(biāo)可能并不容易。

Patel說(shuō)：“建立你的初始管道，并想出一個(gè)計(jì)劃來(lái)確定自動(dòng)化的最高價(jià)值流程的優(yōu)先級(jí)是一個(gè)挑戰(zhàn)”�！半S著流程自動(dòng)化過(guò)程的成熟，下一步的工作則是持續(xù)的完善流程。”

為了改進(jìn)其RPA流程，Wyndham利用流程來(lái)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品——用機(jī)器人定義機(jī)器人可以工作的位置——來(lái)加速其實(shí)施，并驗(yàn)證哪些流程在RPA中的回報(bào)最高。

金融服務(wù)提供商FBMC Benefits Management部署了RPA來(lái)幫助自動(dòng)從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，以便為保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)建報(bào)告，以往這些工作占據(jù)了相關(guān)員工60％的工作時(shí)間。

該公司對(duì)該技術(shù)在何處應(yīng)用有著高度的可選擇性，目前該技術(shù)正在以99％的準(zhǔn)確度提取、運(yùn)行和驗(yàn)證報(bào)告。FBMC的首席運(yùn)營(yíng)官Sajed Khan說(shuō)，RPA“在半夜運(yùn)行，它從我們的專有系統(tǒng)中提取相關(guān)信息，并生成一個(gè)可以安全地發(fā)送給運(yùn)營(yíng)商的文件�！痹摷夹g(shù)使該公司能夠?qū)⒐と宿D(zhuǎn)移到技術(shù)部門中更復(fù)雜的角色上來(lái)。

Khan說(shuō)：“RPA的主要候選任務(wù)就是那些需要大量重復(fù)的任務(wù)”�！霸诔晒�進(jìn)行RPA部署之后，就可以輕松地假設(shè)一切都可以而且應(yīng)該是自動(dòng)化的。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化總是出現(xiàn)在其自動(dòng)化序列中幾乎不需要人為干預(yù)的地方。沒有表現(xiàn)出這種特性的過(guò)程顯然不是部署自動(dòng)化的最佳位置�！�