IT組織正在采用基于人工智能的工具來(lái)改進(jìn)支持，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施并預(yù)測(cè)系統(tǒng)故障，從而釋放員工去完成更高價(jià)值的任務(wù)。

人工智能正一步步的吞噬世界，IT運(yùn)營(yíng)也不例外。

盡管還處于部署的早期階段，企業(yè)正在利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)改進(jìn)技術(shù)支持和管理基礎(chǔ)設(shè)施。在這里，自然語(yǔ)言處理被證明是一個(gè)有價(jià)值的IT工具。為大多數(shù)客戶服務(wù)聊天機(jī)器人提供動(dòng)力的這項(xiàng)技術(shù)，正被用于內(nèi)部的IT運(yùn)營(yíng)，改善技術(shù)支持和用戶界面。

例如，瑞士信貸集團(tuán)去年12月推出了一款聊天機(jī)器人，幫助處理密碼重置和電腦重啟等日常請(qǐng)求。

“我們最初有一個(gè)只支持語(yǔ)音的支持中心，在處理用戶查詢方面缺乏效率”，公司的認(rèn)知和數(shù)字服務(wù)主管Jennifer Hewit說(shuō)。

她說(shuō)，為解決問(wèn)題而打電話來(lái)的員工將不得不排隊(duì)等待下一個(gè)可用的代理，這種方法不能很好地進(jìn)行擴(kuò)展�！八�以我們想為服務(wù)臺(tái)提供一個(gè)新的頻道，并引入聊天功能，讓我們的用戶能更快地得到響應(yīng)和行動(dòng)，”她說(shuō)。

瑞士信貸于2016年底開(kāi)始考慮此事，并于2017年初選擇了IPSoft的Amelia chatbot系統(tǒng)，并于6月份開(kāi)始安裝。到今年年底，它就開(kāi)始運(yùn)行了。

“當(dāng)我們介紹她的時(shí)候，她還是個(gè)嬰兒，”Hewit說(shuō)，他指的是聊天機(jī)器人。“我得說(shuō)她現(xiàn)在是個(gè)嬰兒�！蔽覀冞�在花時(shí)間訓(xùn)練她的大腦。

例如，當(dāng)聊天機(jī)器人不能處理請(qǐng)求時(shí)，它就會(huì)把請(qǐng)求轉(zhuǎn)移給人。聊天機(jī)器人跟隨著對(duì)話，從對(duì)話中學(xué)習(xí)，銀行會(huì)在該內(nèi)容進(jìn)入到聊天機(jī)器人之前對(duì)它進(jìn)行審查，以避免錯(cuò)誤和偏見(jiàn)的滲入。

新系統(tǒng)為全球40個(gè)國(guó)家的7．6萬(wàn)用戶提供服務(wù)，并允許瑞士信貸將其80家技術(shù)支持機(jī)構(gòu)中的一些轉(zhuǎn)移至更高級(jí)別的支持。“我的目標(biāo)是到今年年底，讓25％的查詢自動(dòng)進(jìn)入服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理，”Hewit說(shuō)。

其最終目標(biāo)是釋放其三分之一的技術(shù)支持人員，瑞士信貸在IT中使用人工智能突顯了推動(dòng)這一趨勢(shì)的動(dòng)力：通過(guò)將更低級(jí)別的工作移交給更適合的機(jī)器，讓IT人員能夠推動(dòng)更深層次的業(yè)務(wù)價(jià)值。

使用AI來(lái)保護(hù)和激勵(lì)

得克薩斯州A＆M大學(xué)系統(tǒng)是另一個(gè)讓AI在IT部門工作的組織，它部署了來(lái)自Endgame的智能助手Artemi，以幫助新入職的員工保護(hù)大學(xué)不受網(wǎng)絡(luò)攻擊。

“我們監(jiān)控著11所大學(xué)和7個(gè)州立機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)，”德克薩斯州大學(xué)系統(tǒng)安全分析師Barbara Gallaway說(shuō)。Gallaway的團(tuán)隊(duì)包括9名全職員工和8名兼職學(xué)生，他們沒(méi)有處理安全事故所需的經(jīng)驗(yàn)。

人工智能系統(tǒng)可以讓她的員工用淺顯的英語(yǔ)提問(wèn)，幫助培訓(xùn)他們的工作，作為副業(yè)�！斑@是在職培訓(xùn)，同時(shí)還要做本職工作，”Gallaway說(shuō)。

“我們剛剛在一月份進(jìn)行了新一輪的招聘，他們花了兩個(gè)小時(shí)才弄明白自己在做什么，然后就開(kāi)始工作了，”她說(shuō)。“但他們學(xué)得更快了，我們的全職員工問(wèn)問(wèn)題的人也更少了�！彼麄�?cè)诠雀枭系乃阉髁繙p少了，觀看學(xué)習(xí)視頻的時(shí)間也減少了。

她說(shuō)，AI對(duì)招聘也產(chǎn)生了積極影響。兩年前，當(dāng)他們想聘用三名安全分析師時(shí)，他們找不到足夠多的求職者。

她說(shuō)：“今年1月，我們的7個(gè)職位有88個(gè)申請(qǐng)者”�！拔覀冏龅氖潞苡腥�，廣為流傳。”但他們實(shí)際上需要做各種調(diào)查，而不僅僅是坐在那里盯著屏幕，他們需要獲得現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)驗(yàn)。我希望能讓更多的人對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全感興趣。

基礎(chǔ)設(shè)施管理

墨菲石油，總部位于阿肯色州，是一家在美國(guó)，加拿大和馬來(lái)西亞開(kāi)展業(yè)務(wù)的石油公司，在全球擁有1，200名員工。該公司過(guò)去一年來(lái)一直將其基礎(chǔ)設(shè)施從傳統(tǒng)的內(nèi)部部署和托管遷移到云和SaaS上來(lái)，但最大的節(jié)約來(lái)自于為其云基礎(chǔ)架構(gòu)增加了智能化的管理，墨菲石油的數(shù)字轉(zhuǎn)換IT主管Mike Orr說(shuō)道。

“如果你只是將工作負(fù)載提升到云端，你無(wú)法省下一分錢，”他說(shuō)�！八�甚至可能會(huì)讓你花更多的錢。”

云確實(shí)提供了很大的靈活性，但是需要很多人來(lái)調(diào)整工作負(fù)載，這就增加了工作量。因此，該公司轉(zhuǎn)而使用Turbonomic提供的以人工智能為動(dòng)力的系統(tǒng)，以便就如何優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施提出建議。但真正的回報(bào)來(lái)自于墨菲石油對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的熟悉，并信任它能夠自動(dòng)執(zhí)行布局和大小調(diào)整。

“里面有這樣一種設(shè)置：根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)，我們將采取這些行動(dòng)，你同意嗎？”一旦我們打開(kāi)它，我們發(fā)現(xiàn)軟件可以比人做出更好的決定，Orr說(shuō)�！八�讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，而不是直覺(jué)和情緒�！�

在此之前，Orr有四分之一的全職工作人員只處理票據(jù)相關(guān)的工作。“現(xiàn)在只需要十分之一，”他說(shuō)。

這使得墨菲石油能夠?qū)�員工從基本操作和維護(hù)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)支持上來(lái)。例如，一名員工正在學(xué)習(xí)自動(dòng)化流程，以便公司能夠在成熟度曲線上更進(jìn)一步。

“總是有積壓的項(xiàng)目，”O(jiān)rr說(shuō)。“但我們不打算裁員�！�

確保連接

俄亥俄州的北坎頓學(xué)校則面臨著另一種基礎(chǔ)設(shè)施管理挑戰(zhàn)：保持整個(gè)校園無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的暢通。包括確保用戶筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備能夠正確連接網(wǎng)絡(luò)。

該網(wǎng)絡(luò)共有約4400名學(xué)生、650名員工、7座大樓、6000至8000臺(tái)設(shè)備，但只有3人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理。去年8月，該地區(qū)轉(zhuǎn)而使用Mist Systems進(jìn)行無(wú)線網(wǎng)絡(luò)管理，并且還獲得了一個(gè)新的AI供電接口。

“它確實(shí)感覺(jué)更快，讓我們可以更快地了解各種意外狀況，”北坎頓的系統(tǒng)管理員John Fano說(shuō)，“你可以說(shuō)，＇接入點(diǎn)一是怎么回事＇，它就會(huì)告訴你所有的信息，然后你就可以進(jìn)一步深入研究�！�

除了自然語(yǔ)言接口，在后端也有能夠分析網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的人工智能系統(tǒng)�！拔覀円徽�年都在用它來(lái)尋找網(wǎng)絡(luò)上我們甚至不知道的正在發(fā)生的小事情，”他說(shuō)。

例如，去年，他的團(tuán)隊(duì)花了9個(gè)月的時(shí)間做數(shù)據(jù)包捕獲和跟蹤，以向他們的供應(yīng)商證明員工筆記本電腦的無(wú)線網(wǎng)卡出現(xiàn)了故障。“在Mist下，我們幾乎可以實(shí)時(shí)查看問(wèn)題，所有信息包的信息，并可以在大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)重復(fù)查找問(wèn)題，”他說(shuō)。

Mist通過(guò)分析組織自己的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并將其與來(lái)自其他選擇加入數(shù)據(jù)共享的客戶的匿名參考數(shù)據(jù)相結(jié)合。 Mist Systems的首席技術(shù)官Bob Friday表示，根據(jù)具體算法的不同，學(xué)習(xí)要么是連續(xù)的，要么是批量的。他說(shuō)，其他算法使用的是監(jiān)督訓(xùn)練模型，這些模型會(huì)按小時(shí)不斷變化。

由于人工智能被納入產(chǎn)品中，即使是內(nèi)部沒(méi)有人工智能專業(yè)知識(shí)的企業(yè)，仍然可以從這項(xiàng)技術(shù)中受益，F(xiàn)riday補(bǔ)充道。