《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，增長率為5.6%，同比下降0.6%，在網(wǎng)民增速趨緩，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的當下，電商紅利也退了潮。

而在另一邊，隨著AI被廣泛應用到各行各業(yè)，智能客服市場的競爭也愈演愈烈，不少后入場的智能客服平臺選擇“小而美”形式殺入智能客服市場，如瞅準了電商紅利消退，且客服又是電商行業(yè)的剛需服務，智能一點以專注于AI導購為切入點，殺入這片巨頭和創(chuàng)業(yè)公司云集的智能客服市場。

智能一點以AI導購為突破口，著力于售前服務為B端用戶提升轉化率，這是否能給流量紅利褪去的電商們帶來福音呢？又能否讓其在智能客服領域立穩(wěn)腳跟呢？

提升轉化率，售前客服助電商緩解紅利消退壓力

就目前而言，智能一點致力于售前服務為用戶提升轉化率，主要有以下兩方面優(yōu)勢。

其一，從AI導購的垂直化領域切入。智能一點的側重點在于售前導購，而售前服務是提升轉化率的關鍵環(huán)節(jié)。指導用戶購買產品，提升用戶轉化率，這對電商行業(yè)而言自然是求之不得了。艾媒咨詢的調查數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為,超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。所以，客服在一定程度上決定了產品銷量。

許多用戶在購買產品前都會傾向于先向客服咨詢產品的相關問題，比如尺碼、顏色、優(yōu)惠活動等，獲得導購意見后再決定是否購買此產品。而售前客服恰好可以滿足用戶的此類需求，以交流的形式更能獲得用戶對產品的認可度，如若用戶不滿意，還可智能地為其推薦其它類似產品，或者發(fā)現(xiàn)用戶的其它需求給出相應的產品推薦。

與此同時也在與用戶的多輪交互之中，獲取了用戶喜好，再結合收集到的行業(yè)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)為用戶畫像，作出更精準的商品推薦，滿足用戶需求。對于商戶而言，更高的轉化率與復購率才是其最想要的結果。

其二，從服務細分領域切入，比如母嬰等領域，并輔以技術和數(shù)據(jù)支撐。市面上大部分智能客服平臺都是覆蓋了售前、中、后整個客服流程，如Udesk等，而電商本身也是需要全程服務的�？蓪嶋H上卻是智能客服讓用戶倍感不滿，詬病連連。有數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。

許多服務商提供的智能客服系統(tǒng)對用戶所提問題的識別能力有缺陷，比如不懂方言，不懂縮略語，機械識別關鍵詞等，造成答非所問等情況而備受用戶詬病，用戶解決問題的期望落空則會影響用戶滿意度。

而專注于售前客服的智能一點，其客服系統(tǒng)應對用戶提問時回答更智能、準確。且智能一點采用深度學習技術，建立垂直行業(yè)的基礎知識圖譜，優(yōu)化了對自然語言的識別處理能力，在與用戶的多輪交互中，也能把握住用戶所要表達的意思，不僅能給出讓用戶滿意的答案，還能在多輪交互下抓取用戶購物喜好適時推銷產品，以此提升轉化率，又不會讓用戶有違和感。

智能一點雖未覆蓋整個客服流程，卻因專注于售前客服，且聚焦于垂直領域，如其最擅長的母嬰領域，其知識庫問答規(guī)模已在六七十萬，而讓其交互系統(tǒng)能更準備地捕捉客戶購物意圖，并能行之有效地為客戶解決問題，深得客戶滿意，轉化率也自然而然能得到提升。據(jù)悉，智能一點能為B端用戶提升15%的轉化率。

然道阻且長，售前客服助推電商仍是力有不及

能助力企業(yè)提高轉化率與復購率是智能一點殺入智能客服領域的絕佳優(yōu)勢，但要借AI導購的強吸引力來撬開智能客服市場仍需解決目前尚存的一些問題。

其一，售前客服在電商行業(yè)的發(fā)展空間受限。一方面，對于電商而言，售前、售中、售后整個客服流程都需要，缺一不可；另一方面，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭都有自己專業(yè)的智能客服，如阿里小蜜，京東JIMI等，而幾乎所有的品牌商、中小電商都選擇落戶這幾家電商巨頭，雖也有電商會將客服外包給專業(yè)客服公司，但競爭實力懸殊，讓其備受掣肘。

其二，產品尚不成熟，仍需打磨。目前來看，市面上絕大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式，缺乏智能一點這類專一模式，因此其面臨的產品競爭相對要小，同質化現(xiàn)象尚不明顯。就智能程度而言，比之多數(shù)泛類產品而言要略勝一籌，但在這些AI技術成熟的互聯(lián)網(wǎng)巨頭面前就處于劣勢了。如網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)的服務先知預測率達90%，而智能一點的意圖識別率尚在80%。所覆蓋的行業(yè)領域與提供的服務范疇也不如Udesk、容聯(lián)七陌等先輩。

其三，打通行業(yè)數(shù)據(jù)有難度。一方面，智能一點可通過互聯(lián)網(wǎng)采集整理各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，便于智能客服系統(tǒng)更準確地處理用戶所遇問題，但這些數(shù)據(jù)還遠遠不夠，不足以做到售前的精準營銷，且行業(yè)知識圖譜的構建本身也很有難度。