目前，不論是品牌企業(yè)，還是零售企業(yè)最可怕的問題是顧客的流失。但更嚴重的是面對顧客流失企業(yè)沒有辦法：既不清楚到底是那些顧客流失了？也不清楚如何才能找到他們？更缺乏如何才能把他們再拉回來的有效辦法？

顧客已經(jīng)是品牌企業(yè)、零售企業(yè)唯一最主要的經(jīng)營資源。但是不論是品牌企業(yè)，還是零售企業(yè)目前嚴重缺乏經(jīng)營顧客的理念、手段、措施。

如果顧客已經(jīng)是品牌企業(yè)、零售企業(yè)經(jīng)營的唯一最主要資源，但是企業(yè)如果：你的顧客是誰，他對你的貢獻有多大，他有哪些需求特征等等一些關鍵信息你都不知道，這樣的經(jīng)營那問題就太嚴重了。

企業(yè)轉(zhuǎn)換新營銷、新零售核心是要由以往的經(jīng)營商品轉(zhuǎn)移到經(jīng)營顧客一端。轉(zhuǎn)換新營銷、新零售的終極指向就是經(jīng)營顧客，目標是打造顧客價值，形成價值顧客。

所以，企業(yè)迫切需要建立一套經(jīng)營顧客的系統(tǒng)，完整的做好顧客經(jīng)營。

目前，品牌企業(yè)、零售企業(yè)建立顧客管理系統(tǒng)需要從以下四個方面作出系統(tǒng)規(guī)劃：

建立顧客連接系統(tǒng)

建立顧客鏈接是實現(xiàn)顧客管理的基礎。

目前的互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)為企業(yè)建立與顧客的鏈接創(chuàng)造了必要的技術支撐。

首先企業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)的連接手段完成顧客注冊。完成顧客注冊的主要目的是首先解決顧客的失聯(lián)關系，變成為一種實時在線的關系，信息實時觸達的關系，變成為一種交互的關系。

其次要建立顧客賬戶體系。要在完成注冊的基礎上，要為每一個顧客建立完整的賬戶體系，就類似于以往企業(yè)的商品管理，或者是用戶在銀行系統(tǒng)開設的賬戶體系。通過這個賬戶體系，完整反映顧客的消費信息。企業(yè)設立的顧客賬戶體系，是未來企業(yè)進行顧客管理的基礎，賬戶體系既能準確反映顧客的基本畫像，又能準確記錄顧客與企業(yè)發(fā)生的關系，同時還能通過更多的標簽為做好顧客分析奠定基礎。

目前要通過四個方面建立與顧客的鏈接：

一是技術手段的鏈接：通過APP、小程序、一物一碼、第三方支付等技術手段建立與顧客的鏈接。在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，企業(yè)必須要借助移動化的手段，建立與顧客移動化的鏈接，這種鏈接是最有效率的。并且要建立盡可能多的與顧客的鏈接入口。

二是社群手段連接：借助各個社交平臺，建立與顧客社群方式的連接。社群鏈接可以增強顧客的粘性，可以有效產(chǎn)生交互，可以有效提升顧客信任。

三是傳播手段的鏈接：借助移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播手段，用有價值的內(nèi)容，建立與顧客的鏈接。用傳播手段，找到顧客、建立鏈接、產(chǎn)生影響、增強粘性。

四是借助第三平臺建立與顧客的鏈接：企業(yè)要打通與第三方平臺的連接，譬如外賣平臺、電商平臺等有關第三方平臺。借助第三方平臺的流量資源，獲取更大的顧客鏈接。

建立顧客分析系統(tǒng)

在經(jīng)營顧客的環(huán)境下，企業(yè)需要建立針對顧客管理的一套完整的顧客管理分析系統(tǒng)。

這套顧客管理分析系統(tǒng)類似于以往的商品分析系統(tǒng)，是一套完整的體系，可以準確地跟蹤、反映每一個顧客的變化。

這一套系統(tǒng)不只是反映整體顧客的概貌，而是能夠準確反映每一個顧客的變化，是通過數(shù)字化的關系反映顧客的變化。

這套系統(tǒng)需要包括：

顧客跟蹤體系：能夠?qū)崟r跟蹤每一個顧客的信息，特別是需要實時跟蹤頭部顧客的信息。以便根據(jù)顧客變化實時做出快速反應。有效消除目前企業(yè)對顧客變化、顧客流失不能實時洞察、實時反映的嚴重問題。

顧客分析體系：能夠?qū)崟r分析所有顧客特別是重點目標顧客的消費變化，購買方式變化，需求內(nèi)容變化。

顧客分析體系是非常重要的。顧客分析體系在整個顧客管理系統(tǒng)當中將要扮演非常重要的角色。通過實時的顧客分析可以實時把握目前經(jīng)營顧客當中存在的問題，實時做出快速反應。

顧客洞察體系：顧客管理體系的重點是要通過鏈接打通顧客與商品之間的關聯(lián)，借助連接系統(tǒng)把顧客需求與商品之間實現(xiàn)準確匹配。

面對海量的顧客信息，企業(yè)需要搭建一套完整的顧客洞察體系。依靠這套顧客洞察體系，鏈接起商品與顧客需求。

建立顧客價值系統(tǒng)

未來的企業(yè)預算系統(tǒng)不能再是商品的預算，需要變革為價值顧客的預算。也就是企業(yè)經(jīng)營預算的核心是：價值顧客做到多少？顧客價值做到多高？

商品預算和其他所有的預算都是圍繞打造價值顧客的底層邏輯。

顧客價值就是顧客對企業(yè)的貢獻度。企業(yè)只有擁有了更多的價值顧客，才代表企業(yè)擁有了穩(wěn)定的顧客系統(tǒng)，代表著企業(yè)擁有了顧客依賴與顧客信任。

打造顧客價值需要建立一套完整的顧客價值系統(tǒng)。這套系統(tǒng)需要由兩大體系構(gòu)成：

商品＋服務體系：商品和服務是打造顧客價值的核心。企業(yè)需要圍繞目標消費者的需求，打造有特色的商品與服務體系。

特別是在經(jīng)營顧客的環(huán)境下，企業(yè)需要構(gòu)建生態(tài)化的商品與服務體系。張瑞敏概括為“三生”體系，即生態(tài)圈、生態(tài)收入、生態(tài)品牌共同構(gòu)成的生態(tài)體系。

顧客價值體系：在經(jīng)營顧客的環(huán)境下，企業(yè)不僅需要搭建有特色的、生態(tài)化的商品與服務體系，企業(yè)還需要圍繞顧客價值，建立一套完整的顧客價值體系。

這套顧客價值體系的重點是顧客獎勵體系。也就是通過這套顧客價值體系，激發(fā)與挖掘顧客價值。目標是構(gòu)建起價值顧客為主體的企業(yè)顧客（會員）體系。

建立顧客服務系統(tǒng)

搭建以經(jīng)營顧客價值為中心的經(jīng)營體系，企業(yè)需要根據(jù)目標顧客需求，以提升目標消費者體驗為目標，構(gòu)建完整的顧客服務系統(tǒng)。

需要構(gòu)建完整的全渠道模式：在當前線下、線上、社群三度空間市場環(huán)境下，目標消費者的需求已經(jīng)存在于這三個市場當中。企業(yè)必須要構(gòu)建全渠道的市場體系，全方位滿足目標消費者的需求。

著力解決好目標消費者體驗：以經(jīng)營顧客為中心的營銷體系，必須要著力解決好目標顧客的體驗。只有在解決好目標顧客體驗的基礎上，才可能產(chǎn)生目標顧客的信任。

搭建新的交互模式：企業(yè)要借助各種社交平臺、傳播方式，努力構(gòu)建與目標顧客的鏈接，在連接的基礎上產(chǎn)生交互關系。這種交互關系對提升信任，構(gòu)建新的企業(yè)與目標顧客之間的關系將產(chǎn)生非常重要的價值。

建立技術管理系統(tǒng)

建立企業(yè)顧客管理系統(tǒng)，必須依靠互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術系統(tǒng)的支持。

企業(yè)需要重構(gòu)以顧客管理為中心的企業(yè)數(shù)字化信息技術體系，改變企業(yè)以往以商品管理為中心信息系統(tǒng)，以連接與數(shù)字化手段，打通顧客與商品的鏈接。這種打通顧客與商品的鏈接將會產(chǎn)生非常重要的經(jīng)營價值。

不論是品牌商、零售商，構(gòu)建直接面對消費者的營銷體系，將會產(chǎn)生海量的顧客數(shù)據(jù)信息，特別是還需要建立起用戶信息與商品及各個資源系統(tǒng)的關聯(lián)，必須要建立新的基于云計算技術體系。

企業(yè)需要打通商品數(shù)據(jù)與顧客數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)與交付數(shù)據(jù)，企業(yè)平臺與第三方平臺的鏈接。

以上目標的實現(xiàn)，必須要重構(gòu)以顧客為中心的新的企業(yè)數(shù)字化技術體系。