摘要：數(shù)字化時(shí)代想要用好數(shù)字化工具，就必須要清楚這些工具的定位。不論是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過(guò)程、還是從企業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的過(guò)程來(lái)看，技術(shù)的定位都應(yīng)致力于以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值創(chuàng)造。

信息化階段主要是用信息技術(shù)來(lái)約束或幫助服務(wù)提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)接收方－－－客戶、消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

從客戶端不斷獲取客戶的需求，為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務(wù)技術(shù)的擴(kuò)展性和可迭代性，使客戶的需求快速滿足，而客戶的問(wèn)題也可以隨時(shí)隨地反饋。業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)了完美融合，最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)意義－－－以客戶為中心。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)歸根究底就是增收和降本。無(wú)論降本還是增收，需要關(guān)注的不是先后順序問(wèn)題，而需要關(guān)注收益和成本的對(duì)沖結(jié)果，即利潤(rùn)。

上海聯(lián)合汽車電子趙超：流程信息化，業(yè)務(wù)數(shù)字化

數(shù)字化和信息化有何不同？行業(yè)中現(xiàn)在主要流行三種觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，信息化和數(shù)字化本身沒(méi)有什么差別，只是用詞的不同。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，數(shù)據(jù)化是信息化的升級(jí)。采用了不同于信息化階段的云、大、物、移、AI等技術(shù)。企業(yè)需要不斷強(qiáng)化新技術(shù)的應(yīng)用。第三種觀點(diǎn)則認(rèn)為，數(shù)字化無(wú)論從技術(shù)手段還是其在業(yè)務(wù)上的著力點(diǎn)上都與信息化階段有了本質(zhì)性的變化，對(duì)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生顛覆式的影響。但是針對(duì)第三種觀點(diǎn)，數(shù)字化到底會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響、發(fā)展進(jìn)程是怎樣的，業(yè)界依然莫衷一是。

趙超表示，我們可以從最簡(jiǎn)單的表述上來(lái)分析。約定俗成的說(shuō)法是“流程信息化，業(yè)務(wù)數(shù)字化”。對(duì)應(yīng)流程信息化我們都很熟悉。在流程作業(yè)節(jié)點(diǎn)的人，把自己的工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)里。這一階段的技術(shù)體現(xiàn)是PC聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。比如公司采購(gòu)物資，需求部門生成一張采購(gòu)申請(qǐng)，采購(gòu)部門生成采購(gòu)訂單，需求部門收貨，財(cái)務(wù)部門發(fā)票校驗(yàn)付款。這就是流程。流程規(guī)定好先收貨再付款，還是見(jiàn)單即付，各個(gè)環(huán)節(jié)的人員必須依照系統(tǒng)中的設(shè)定記錄操作過(guò)程。而實(shí)際業(yè)務(wù)中，有時(shí)物品已經(jīng)使用起來(lái)了再補(bǔ)單據(jù)也不足為奇。比如緊急情況下讓供應(yīng)商調(diào)撥幾臺(tái)設(shè)備過(guò)來(lái)。

與此相對(duì)，被稱作業(yè)務(wù)數(shù)字化的業(yè)務(wù)是什么呢？公司的銷售業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、采購(gòu)業(yè)務(wù)等等都被稱為業(yè)務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)程讓我們看到，最早被數(shù)字化的是“商業(yè)”，也就是公司產(chǎn)品的買賣業(yè)務(wù)。其背后的代表性技術(shù)則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算。

那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算的強(qiáng)勢(shì)在哪里呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是對(duì)外的互聯(lián)互通。企業(yè)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，我們要建立骨干網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)線鋪到桌面。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)任何人、任何企業(yè)而言都是基礎(chǔ)設(shè)施、是水電煤，唾手可得。不需要自己建立。也就是說(shuō)新的信息技術(shù)的主要作用在于與企業(yè)外部的對(duì)接，與客戶、消費(fèi)者、個(gè)體的對(duì)接。換個(gè)說(shuō)法，我們也可以認(rèn)為是供給方與消費(fèi)端的對(duì)接。例如，采購(gòu)部與需要采購(gòu)物品的企業(yè)人員之間的對(duì)接。由此，數(shù)字化的關(guān)注點(diǎn)就轉(zhuǎn)到了服務(wù)的接收方，而非服務(wù)的提供方。從服務(wù)的提供方，可能還是要按照流程進(jìn)行作業(yè)，但作業(yè)成果的交付可大大借力于新技術(shù)。這就是在思考信息化、數(shù)字化這一問(wèn)題時(shí)思路上的一個(gè)重要跳躍。

更通俗些，信息化階段主要是用信息技術(shù)來(lái)約束或幫助服務(wù)提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)接收方－－－客戶、消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。比如，我們見(jiàn)到的淘寶、天貓APP是給消費(fèi)者使用的。當(dāng)成為店家的時(shí)候，才能見(jiàn)到淘寶、天貓的背面。而傳統(tǒng)企業(yè)信息化進(jìn)程中，從未關(guān)注過(guò)給服務(wù)接收方使用的界面。

認(rèn)知驅(qū)動(dòng)數(shù)字化

趙超表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)歸根究底就是增收和降本。無(wú)論降本還是增收，需要關(guān)注的不是先后順序問(wèn)題，而需要關(guān)注收益和成本的對(duì)沖結(jié)果，即利潤(rùn)。那就需要著眼于服務(wù)供給到服務(wù)接收的完整鏈條，而不僅僅是供給側(cè)內(nèi)部。價(jià)值來(lái)源于客戶，成本來(lái)源于供給。在信息化階段，因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)法隨時(shí)隨地對(duì)接到客戶，所以我們致力于企業(yè)自身可以掌控的產(chǎn)品質(zhì)量、人員管理等等方面，以修煉內(nèi)功為主。而數(shù)字化階段，已經(jīng)有了對(duì)接客戶的手段，如果不用這個(gè)手段，或者這個(gè)手段用不好，在裝備上就比其他人家落后了一大截。實(shí)際情況也是，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、特別是制造業(yè)如何用好數(shù)字化的“屠龍刀”現(xiàn)在還是一個(gè)難題。

關(guān)于數(shù)字化是由IT還是技術(shù)主導(dǎo)的問(wèn)題，如果說(shuō)的更明白些，趙超建議再增加“部門”兩個(gè)字。當(dāng)我們糾結(jié)于這個(gè)問(wèn)題時(shí)，往往是說(shuō)哪個(gè)部門主導(dǎo)，而不是說(shuō)技術(shù)還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。至于是技術(shù)還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，那是另一個(gè)問(wèn)題了。但往往這兩個(gè)問(wèn)題被混為一談。如果說(shuō)是IT部門主導(dǎo)，還是業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)，趙超的觀點(diǎn)是誰(shuí)想明白了數(shù)字化和業(yè)務(wù)的結(jié)合方式，就由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)。在想明白之前，都是嘗試。而大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的情況是，IT部門靠著ERP系統(tǒng)的流程理念吃了十年飯，而業(yè)務(wù)部門吃的是流程的飯。在嘗試的情況下，IT的話語(yǔ)權(quán)多一些還是很必要的。至少IT的人會(huì)清楚哪些是炒概念，哪些是炒冷飯。但是無(wú)論如何，成果都要由業(yè)務(wù)部門的人來(lái)展示，這樣會(huì)提高業(yè)務(wù)部門的積極性，而不是IT來(lái)唱獨(dú)角戲。

到底是“技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)？”，這同樣是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。趙超認(rèn)為這是一個(gè)交互的過(guò)程。在現(xiàn)階段，我們無(wú)疑想利用技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)去創(chuàng)造更大的價(jià)值。一旦依靠技術(shù)觸發(fā)了價(jià)值創(chuàng)造，業(yè)務(wù)同樣反過(guò)來(lái)會(huì)激發(fā)技術(shù)的更深入的應(yīng)用。也只有實(shí)現(xiàn)了這樣的迭代，才表示企業(yè)走上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正軌。