今天凌晨，Google又有了大動(dòng)作。

Google Cloud Next 18大會(huì)上，李飛飛于李佳組合再次聯(lián)手推出了一個(gè)新的產(chǎn)品。這是谷歌推出的第一個(gè)Solution Product （行業(yè)解決方案產(chǎn)品）——Contact Center AI。其集虛擬助理、智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，幫助Contact Center 的工作人員更有效的解決問(wèn)題和用戶(hù)提升體驗(yàn)。

就在Google Cloud Next 18大會(huì)開(kāi)始前，“佳飛”組合更是提前發(fā)布朋友圈，說(shuō)明這會(huì)是兩人合作的又一新里程碑。

Contact Center AI是如何智能的？

早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企業(yè)版，這款軟件是用于構(gòu)建會(huì)話(huà)代理的綜合開(kāi)發(fā)套件，有著超60萬(wàn)的業(yè)內(nèi)開(kāi)發(fā)人員用戶(hù)。而Contact Center AI的出現(xiàn)，為這一套件再次增添了新內(nèi)容。谷歌通過(guò)DeepMind的WaveNet和用于電話(huà)集成的Dialogflow電話(huà)網(wǎng)關(guān)添加了新功能，如文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能。

所有功能都致力于使用負(fù)責(zé)任的、以人為本的AI應(yīng)用方式，即Contact Center AI，谷歌認(rèn)為它可能提升用戶(hù)的全程服務(wù)體驗(yàn)。

而Contact Center AI的任務(wù)，一是替人類(lèi)客服接電話(huà)，二是幫人類(lèi)客服更好地接電話(huà)。

Contact Center AI似乎與Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些時(shí)候的I／O大會(huì)上推出的，可以為人們提供自己的對(duì)話(huà)人工智能助理，以便進(jìn)行預(yù)約，或者通過(guò)電話(huà)完成其他日常任務(wù)。其實(shí)，Contact Center AI和Duplex是兩款截然不同的產(chǎn)品，它們共用一些底層組件，但技術(shù)堆棧和整體目標(biāo)卻截然不同。

Contact Center AI的運(yùn)作方式是當(dāng)用戶(hù)給客服中心撥打電話(huà)時(shí)，首先由虛擬助理接起，其能夠根據(jù)用戶(hù)需求完成與用戶(hù)之間的復(fù)雜多輪對(duì)話(huà)，并獨(dú)立完成一些任務(wù)，而如若指令超出AI處理范圍，其將能夠轉(zhuǎn)接至人類(lèi)客服，保證效率的同時(shí)也完善用戶(hù)體驗(yàn)。

這種情況下，AI轉(zhuǎn)變?yōu)橹С止δ�，由此Contact Center AI為人類(lèi)客服代表提供相關(guān)信息。利用Dialogflow的知識(shí)連接器，可以從公司的知識(shí)庫(kù)中找到相關(guān)度最高的知識(shí)性文章，確保能夠以近乎實(shí)時(shí)的方式為客戶(hù)提供最佳解決方案。

Google Cloud Next 18大會(huì)上，谷歌以電商的退換貨場(chǎng)景作為展示案例向用戶(hù)展現(xiàn)目前客服AI的強(qiáng)大能力。效果顯示，這個(gè)接電話(huà)的AI可比那個(gè)“話(huà)費(fèi)充值請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按0”的“人工智障”可智能的多。

在現(xiàn)場(chǎng)的視頻中，Contact Center AI可以與人類(lèi)用戶(hù)完全進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，這與Duplex的形式十分相似，AI可以根據(jù)訂單信息猜測(cè)人類(lèi)用戶(hù)的大概意圖，在人類(lèi)用戶(hù)提出“退貨”的時(shí)候，能正確理解人類(lèi)向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。